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  • Après-vente : Les clés d’une relation client digitalisée
  • Coup de fil SAV : Erwan Baudimant, responsable national des ventes de R-M pour la France

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lundi 25 juin 2018

Le client automobile moins satisfait que dans les autres secteurs

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Une étude de l’Académie des Services réalisée par l’institut Ipsos du 2 au 13 novembre 2017 auprès d’un panel représentatif de la population française (3435 répondants), a permis de mesurer la satisfaction des français envers les prestations de service et de comparer les perceptions des différents secteurs d’activités mesurés.

Tous secteurs confondus, tout d’abord, on note que 8 Français sur 10 sont satisfaits des services rendus par les entreprises en France en 2017. Soit un léger fléchissement par rapport à l’année précédente même si le sentiment de dégradation du service domine pour 31% des personnes interrogées.

62% de satisfaction globale pour l’automobile

Au niveau de la satisfaction globale, le service automobile recueille 62% de d’opinions positives contre 64% l’an passé ; Un score qui place l’automobile derrière la restauration, la grande distribution, l’e-commerce et la distribution spécialisée (79%). A noter que l’automobile a une satisfaction qui s’érode dans ce baromètre depuis 2013 avec un taux de 67% à cette époque.

Point de contact majoritaire en point de vente

Alors que la moyenne des moyens de contact du client, tous secteurs confondus, est de 46% pour le point de vente, celle-ci est de 62% pour l’automobile. Seule la grande distribution fait mieux avec 70%. A noter, toujours dans l’automobile, que le site Internet (15%) et le téléphone (36%) sont de même assez importants.

27% des personnes interrogées dans cette étude rappellent également que l’achat d’un produit ou d’un service est le premier motif de prise de contact contre 28% pour l’ensemble des secteurs. Le nombre de canaux de contacts est de 1,3% pour le secteur automobile, stable par rapport à l’an passé, tandis qu’il est en moyenne de 1,5 pour l’ensemble des secteurs et de 1,7 pour la banque et 1,6 pour l’assurance par exemple.

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