Mercedes jette les bases du e-SAV

Le développement d’Internet et du commerce en ligne n’échappe pas aux acteurs du commerce automobile. Encouragé par certains de ses distributeurs, Mercedes-Benz France vient de lancer un site de vente dédié aux activités d’après-vente. La marque a donc jeté les bases d’un nouveau canal de relations entre le constructeur, le réseau et le client.

En effet, pour Harry Salamon, directeur général services de la firme, « il s’agit d’un nouveau canal commercial à la disposition du réseau de distribution. La relation digitale vient compléter et faciliter la relation traditionnelle. Elle resserre même les liens avec le client ». Il ne s’agit donc pas de passer au-dessus du réseau de distribution mais au contraire de lui apporter une arme supplémentaire.

L’objectif de Mercedes-Benz est la construction progressive d’un e-business complet. « La notion de e-SAV débute mais elle apporte une facilité et un confort certain pour nos clients. Le marché est mûr aujourd’hui pour ce type de service et j’ai la conviction qu’il peut apporter une réelle valeur ajoutée à notre réseau », explique avec passion le directeur général.

Accessoires, pièces et services

Le site, accessible par le portail de Mercedes-Benz France et directement à l’adresse mbpourvous.com, propose des produits dérivés, des accessoires, des produits d’entretien et des pièces de rechange. Une quarantaine de distributeurs participent pour le moment à ce lancement. L’internaute doit choisir l’un de ces concessionnaires avant de finaliser sa commande, ce qui permet au professionnel de concrétiser la vente à son profit. Ce dernier s’occupe de la préparation de la commande et de son envoi postal si l’objet le permet.

Seuls les accessoires doivent être retirés chez le distributeur choisi par le client, surtout pour des questions de volume et de poids. Le paiement s’effectue par carte bancaire ou par Paypal et chaque achat rapporte des points de fidélité. Le concessionnaire peut fixer les prix à sa guise sur ce site et proposer des promotions.

Le proche avenir

Les pièces de rechange proposées devraient rester limitées à des modèles que le réseau ne voit plus beaucoup dans ses ateliers. « Cette offre s’adresse surtout aux amateurs du do it yourself », confirme Jean-Christophe Ajax, directeur ventes et marketing pièces de rechange. Plusieurs autres développements sont en cours chez Mercedes-Benz pour élargir les possibilités du site.

Ainsi, des forfaits d’entretien feront bientôt leur apparition, ainsi que la prise de rendez-vous en ligne. Des offres d’assurance seront également disponibles. Le paiement d’un acompte ou de la totalité de la prestation sera également possible sur le site. La marque prévoit également d’envoyer des offres ciblées en fonction des véhicules des clients et de leurs achats effectués sur le portail. « Nos ambitions dépassent largement ces premières fonctionnalités. Nous offrons aujourd’hui cet outil au réseau mais nous sommes certains qu’il apportera beaucoup. Un distributeur qui ne se met pas à Internet se saborde à moyen terme », affirme H. Salamon. Une remarque à méditer.