Renault passe à la révision annuelle

La deuxième génération de Twingo II ne renouvelle pas seulement le design de Renault. La citadine symbolise également une véritable révolution en matière d’après-vente. Elle inaugure un retour à la révision annuelle pour tous les modèles de la marque. Avec des périodicités de 30 000 km entre deux révisions, il était courant d’attendre deux ans avant de voir revenir un client en atelier. Une situation difficilement tenable pour le réseau Renault comme pour l’ensemble des constructeurs. Cependant, la firme au losange est la première à oser un retour à la révision annuelle.

Comme l’explique Philippe Peigney, directeur Qualité et services de Renault, « notre philosophie consiste à multiplier les points de contacts avec le client. Deux ans, c’est trop long. Il s’agit également de lisser les dépenses pour le propriétaire, ce qui permet d’améliorer la perception prix de la prestation ». Pas question en effet de baisses de tarifs mais tout simplement d’un étalement des interventions. Ainsi, la première année, la révision contiendra une vérification de tous les points de contrôle, un diagnostic électronique et un changement du filtre d’habitacle. « Certaines interventions seront effectuées une année sur deux. Nous n’allons pas changer l’huile tous les ans ! », rassure P. Peigney. Cet étalement permettra de minimiser le montant des factures et ouvre la voie à une nouvelle politique de forfaits d’entretien.

De 147 forfaits à 9 !

Le changement du contenu des révisions permet à Renault de simplifier son offre. « En 2012, nous passons de 147 à 9 forfaits. Nous aurons donc des prix plus transparents. Le point d’entrée de ces forfaits est l’huile car c’est l’élément le plus coûteux », explique le directeur Qualité et services. La marque a trois normes de lubrifiants et chacune correspondra donc à un tarif. Ainsi, le prix d’un forfait pour une Clio 1,5 dCi sera identique à celui d’un Scénic équipé du même moteur. Pour le parc roulant, le nombre de forfaits tombe de 337 à 12. « Ce sera plus lisible pour le client et nous pourrons afficher une réelle transparence des tarifs », poursuit-il.

Parallèlement à cette simplification, le diagnostic électronique devient incontournable lors de chaque intervention. « Nous voulons renforcer les contrôles et nous différencier des centres-autos en effectuant systématiquement un diagnostic électronique du véhicule. Un forfait spécifique sera d’ailleurs créé car les clients sont demandeurs », souligne P. Peigney. Toutes ces évolutions ont également des conséquences sur les contrats de services.

Objectif 2012 : 33 % de contrats de services

Renault va profiter de ces changements pour revoir tous ses contrats de services. « Nous proposerons le contrat Losange en insistant sur les durées longues (jusqu’à 5 ans). Nous lancerons également des packs entretien incluant toutes les révisions, avec un avantage client de 10 à 15 % », détaille-t-il. Des packs usure seront également disponibles. Ils contiendront toutes les prestations pour un domaine comme, par exemple, le freinage pour une durée maximale de cinq ans et un prix fixe. « Les garanties en baisse de 30 % en 2011 nous permettent aussi de baisser les prix des contrats de 25 à 30 % en 2012. Les clients pourront payer tous ces packs et contrats mensuellement, ce qui donnera des prix inférieurs à 15 euros pour une Twingo et à 20 euros pour un Scénic. L’entretien ne sera plus vécu par nos clients comme une mauvaise surprise », affirme P. Peigney.

Si la révision annuelle est déjà entrée en vigueur, les contrats, packs et forfaits seront déployés au mois d’avril, le temps de mettre à jour l’informatique du réseau. L’objectif à l’issue de l’année 2012 est d’atteindre un taux de contrats de services de 33 %, alors qu’il est de 25 % actuellement par rapport à l’ensemble des ventes de Renault. Cette simplification globale devrait bénéficier au réseau en termes d’image et sans doute de retombées économiques mais elle entraînera aussi une baisse de revenus sur l’entretien de certains modèles. Un élément qui nécessitera un peu de pédagogie de la part de Renault…