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vendredi 15 juin 2018

Travailler le retour d’expérience pour optimiser le management

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Qu’on l’appelle feedback, entretien de progrès, bilatéral ou encore rapport individuel, le retour d’expérience en entreprise est très présent dans le quotidien professionnel de chacun. Le terme anglais de feedback qui veut moderniser la pratique se traduit bien par « renvoyer une information ou un résultat » et devrait sous-entendre un sens positif. Cependant, aux dires de certains candidats interviewés, eux-mêmes managers ou managés, leur n+1 aurait encore des difficultés à passer lors de ces échanges de la critique à l’enrichissement par l’expérience. Il apparait aussi dans certains de nos entretiens que des managers partent encore du principe que seules les erreurs méritent d’être pointées ignorant le risque que leurs collaborateurs conceptualisent l’exercice comme une sanction, se ferment plus qu’ils ne se préparent à l’entretien et occultent plus ou moins consciemment les autres messages même positifs. Sans bienveillance et en l’absence de respect mutuel les mécanismes de défense se déploient pour que rien ne passe et rien ne change. Pourtant maitriser l’émission d’un feedback fait partie des compétences attendues du manager et doit lui permettre de clarifier les points à revoir, d’activer les changements nécessaires et de mettre l’accent sur les points forts de son collaborateur afin d’apporter la motivation et le renforcement de l’estime de soi dont ce dernier a besoin pour agir et progresser. Nous sommes tous capables d’entendre des critiques à l’égard de notre travail, si elles sont formulées avec bienveillance et sans jugement.

Selon les managers qui réussissent le mieux c’est la qualité de la relation entre le collaborateur et son manager qui va conditionner l’acceptation du feedback. Ces derniers s’accordent tous sur l’importance de la préparation et du respect des étapes de l’entretien. Parmi les principales conditions de réussite citées pour la préparation figurent :

  • la mise en place d’un climat de confiance et d’égalité,
  • le moment choisi si possible le plus tôt possible après l’action des que la personne est disponible pour écouter
  • la concision du message pour ne pas noyer l’information à retenir. Pour cela deux modes d’expression peuvent être utilisés, selon les cas il faudra choisir entre le feed-back d’appréciation comme « ton travail m’a beaucoup plus » si on cherche à maintenir une bonne relation sans donner d’informations pratiques et un feedback informatif basé sur les faits selon le message à faire passer.

Les étapes à respecter pour le bon déroulement de l’entretien ont été détaillées comme suit :

  • 1/ donner une appréciation générale positive pour amorcer une bonne relation, comme « de façon générale, j’ai apprécié l’ambiance de travail que vous avez apporté lors de l’opération ».
  • 2/ formuler le feedback informatif, ce qu’on a trouvé bien de manière précise et contextuelle, comme « quand vous avez dit …, j’ai trouvé cela très pertinent dans le cadre de la négociation ».
  • 3/ Définir ce qui peut être amélioré en donnant des pistes concrètes d’amélioration. Les interprétations à propos des faits sont présentées comme des hypothèses et non comme des vérités. Toujours en se basant sur des faits : « Et en même temps, je vous propose deux pistes d’améliorations. A la place de dire ceci, j’aurais dit cela ». Proposer des hypothèses demande de s’abstenir de jugements.
  • 4/ Exprimer le talent de la personne : « Pour finir, pendant toute la durée de ce projet, j’ai trouvé que vous avez excellé dans … ».

Un retour d’expérience honnête, qui évalue objectivement ce que l’on a pu dire ou faire, et qui nous permet d’avoir une bonne idée de nos forces et de nos axes d’amélioration, est un apport précieux pour le collaborateur.

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