Appels en concessions en baisse mais plus longs en 2020 pour Kibitoh

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Kibitoh présente un baromètre des appels en concessions en baisse en 2020 en nombre d’appels mais en hausse en temps passé avec le client. Cependant, 21 % des coups de fil n’ont pas abouti l’année dernière, soit une hausse de 4 %.

© Kibitoh
© Kibitoh

Spécialisée notamment dans la gestion des appels en concessions, la firme Kibitoh présente chaque année son baromètre. L’année 2020 reste très particulière mais Kibitoh a synthétisé ses relevés auprès de 100 concessions françaises sur douze mois et en communique le bilan. Des données en baisse en matière de volume d’appels. En effet, ces derniers ont représenté 955 000 appels entrants sur ce panel, soit une baisse de 16,2 % par rapport à l’année précédente. Ce nombre donne une moyenne de 795 appels par mois et par point de vente. Kibitoh a enregistré des chutes de 87,1 % pendant le premier confinement et de 19,7 % pendant le deuxième. Deux données qui symbolisent bien les coups de frein enregistrés par la distribution automobile de manière globale. Cependant, la baisse globale du nombre d’appels sur l’année rime aussi avec une durée supérieure des conversations. Avec un temps moyen de 3,02 minutes, les appels ont été plus longs de 13,2 % en moyenne. Difficile de tirer des conclusions sur ce point mais il faut espérer que la qualité du contact a prévalu lors de ces appels.

De 9 à 80 % des appels pris en charge

Le mobile a pris le pouvoir lors des appels en concessions, puisque 80 % sont passés avec un téléphone portable et 20 % seulement à partir d’un fixe. Sans surprises, les appels restent beaucoup plus nombreux en début de semaine. Les canaux d’origine des appels proviennent à 75 % des moteurs de recherche et à 14 % du site internet de la concession. Le reste (11 %) provient de l’annuaire téléphonique. Le lieu d’origine des appels reste dans 57 % des cas le département d’origine de la concession. Les départements limitrophes assurent en moyenne 33 % des appels entrants et 10 % proviennent d’autres départements. Sur l’ensemble des appels, Kibitoh constate qu’un lead génère en moyenne quatre appels en point de vente. Parmi les 100 établissements retenus pour ce baromètre, la firme note des performances très éloignées entre le meilleur élève et le dernier. En effet, le meilleur taux est de 80 % de prise en charge, tandis que le plus mauvais réceptionne seulement 9 % des appels entrants. Un pourcentage qui laisse dubitatif.

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