BMW Group France lance le suivi des travaux en temps réel

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BMW Group France vient de lancer un nouveau service destiné au client mais aussi à son réseau. En effet, le suivi des réparations en temps réel en après-vente améliore la relation avec le client mais facilite aussi le suivi des dossiers dans les ateliers.

Crédit photos : BMW Group France
Crédit photos : BMW Group France

BMW Group France poursuit la digitalisation de ses services en après-vente. Après le lancement de campagnes de mises à jour à distance de grande ampleur, la filiale française du constructeur allemand inaugure un nouveau service. En effet, les premiers distributeurs français viennent de déployer un service digital de suivi des interventions en atelier. Ce système, propre au marché français, a été conçu avec la société Soft-nrg, d’après les attentes de clients du constructeur. « Nous travaillons sur tout ce qui peut se faire à distance mais il faut que cela reste simple d’utilisation. C’est le cas du suivi d’intervention en atelier, qui est utile pour le client mais aussi pour la concession » explique Olivier Dufieux, chef du service stratégie, planning et processus de BMW Group France.

Service défini avec le distributeur

Ce nouveau service se base sur une remontée automatique d’informations, rendue possible par l’harmonisation de la réception atelier dans tout le réseau depuis deux ans. Cependant, il ne s’agit pas d’inonder de messages le client. Seules les étapes clés, identifiées au préalable, sont relayées auprès du conducteur. « Les informations sont remontées au client selon les désir de chaque concessionnaire » précise Benoit Brusetti, chargé de projets au sein de BMW Group France. Ainsi, le système reste assez classique pour des opérations d’entretien courant, avec des SMS qui vont du rappel de rendez-vous à la restitution du véhicule. Il peut cependant être adapté lorsque l’opération dure plusieurs jours, à l’image d’une réparation en carrosserie par exemple. Le distributeur gère alors la communication auprès de son client par l’intermédiaire de ses réceptionnaires. Ces derniers peuvent suivre l’avancée des travaux sur leur propre tableau de suivi. Ils reçoivent des alertes afin de savoir où en est chaque dossier. Ils ont le choix de contacter le client de manière automatisée, par un message prédéfini, ou directement par téléphone. De quoi s’adapter aux préférences de chaque client.

Vision unifiée du suivi des clients

Ce nouveau système informe donc le client mais il offre aussi un suivi unifié en temps réel de la relation client en atelier. Le distributeur bénéficie d’un tableau global de suivi, qui répertorie tous les dossiers en cours et le stade de traitement de chaque intervention grâce à un code couleur. « Bénéficier d’une visibilité totale permet également de délester l’accueil de la concession » souligne Benoit Brusetti. « Il s’agit d’un outil proactif qui favorise et facilite le contact avec le client » ajoute Olivier Dufieux. Lancé depuis la mi-avril, ce service est actuellement en place au sein de 15 sites, sur un total de 192. Cependant, tout le réseau devrait adopter ce système d’ici à la fin de l’année. Un nouveau service digitalisé, qui ne devrait pas être le dernier pour la marque dans les mois à venir.

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