Comment le commerce automobile s’est-il réinventé depuis la reprise ?

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Depuis la levée du confinement, les groupes de distribution et leurs équipes mettent tout en œuvre pour proposer un commerce de véhicules neufs et d’occasion "sur-mesure" aux clients.

Comment le commerce automobile s’est-il réinventé depuis la reprise ?

Si le 11 mai 2020 évoque un certain soulagement, il ne fait aucun doute que la réouverture des établissements automobiles a été synonyme de casse-tête. En premier lieu, les distributeurs ont dû repenser l’agencement de leur point de vente afin de garantir les mesures de sécurité : le gel hydroalcoolique est obligatoire à chaque entrée, les postes d’accueil sont protégés par des vitres en plexiglas et les déplacements des visiteurs répondent désormais à un système de fléchage. Flâner au milieu des voitures appartient, pour l’instant, à une époque révolue. « Si vous souhaitez venir en concession, n’hésitez pas à prendre rendez-vous pour qu’on puisse préparer au mieux votre venue » communiquent les équipes de BymyCar Côte d’Azur (Mercedes et Smart). Les voitures exposées dans les showrooms sont verrouillées et régulièrement nettoyées. « Les collaborateurs les ouvrent sur demande avec des gants. Lors des essais, nous plaçons une housse de protection sur le siège conducteur. Le vendeur s’assoie à l’arrière du véhicule et doit obligatoirement porter un masque » précise Ludovic Garcia, président du groupe LG Automobiles. Toutes ces précautions sanitaires s’ajoutent aux tâches quotidiennes et représentent surtout un coût financier pour les groupes de distribution. « Le coût estimé pour l’ouverture des sites est de 25 000 euros, soit un investissement moyen de 2000 euros par concession » confirme Jean-Paul Lempereur, dirigeant du groupe éponyme.

Outre l’agencement spatial, l’activité commerciale a également changé. La crise a poussé le consommateur et les professionnels du secteur à se tourner davantage vers le digital. « Pour le service commercial, nous privilégions les rendez-vous en visio-conférence avec partage d’écran et présentation de véhicule en direct » indique BymyCar Côte d’Azur. De nombreux distributeurs ont également multiplié les vidéos sur les réseaux sociaux pour relayer des informations et garder le contact avec leurs clients. Des initiatives récompensées puisque tous les professionnels interrogés constatent avec surprise, depuis la réouverture des établissements, un trafic plus soutenu qu’ils ne l’imaginaient. « En espérant que cela ne soit pas un pic » tempère Ludovic Garcia. Si le secteur automobile a opéré une transition digitale depuis quelques années, la crise a favorisé son accélération. Mais les usagers seront-ils prêts à adopter et à s’adapter à ces nouveaux changements de consommation au point de renoncer au commerce de proximité ? « Nous avons moins de trafic de badauds, mais un trafic plus qualitatif, poursuit Jean-Paul Lempereur. Dès lors qu’un client se déplace en concession c’est pour acheter une voiture. Les clients ont fait du repérage sur internet pendant le confinement, ils savent précisément ce qu’ils veulent. Les clients vont passer moins de temps à flâner dans les concessions, et privilégier leurs recherches en amont. C’est donc dans notre intérêt d’être présent sur les réseaux sociaux et internet. Le digital a accéléré la consultation et heureusement pour nous, cela n’a pas accéléré les ventes. Le bien fondé de nos concessions est bien là et il perdurera. Les clients ne sont pas prêts à faire le saut vers le tout digital pour acheter une voiture ».

La surcharge en après-vente

Le secteur de l’après-vente connait une forte sollicitation. D’autant que la fermeture des établissements pendant le confinement accentue l’effet de rattrapage pour de nombreux clients. Sur certains sites, les plannings sont complets pendant trois semaines et tous les techniciens sont monopolisés. Devant la charge de travail, l’un des opérateurs confiait d’ailleurs son intention de recruter rapidement. Un signe d’espoir pour le secteur en cette période de licenciement économique.

Les housses de protection en plastique sur les points de contact (sièges, volant, levier de vitesse, tapis de sol) et une désinfection de l’habitacle du véhicule font partie des nouveaux gestes à appliquer. Chaque technicien du groupe Lempereur possède désormais sa caisse à outils personnelle. Le distributeur a également équipé l’ensemble de ses sites de machines de désinfection à l’ozone. En seulement sept minutes, l’habitacle est assaini. Ce sacrifice financier (vingt machines à 800 euros l’unité hors taxes) permet au groupe multimarque de réduire considérablement les délais de livraison.

Un manque de voitures à prévoir ?

En dépit de l’impact de la crise sanitaire, les concessionnaires s’attèlent à livrer les véhicules disponibles et à remplir le portefeuille de commandes. Malgré la chute des immatriculations (-72 % en mars et -88 % en avril), la crise a fait émerger une opportunité pour le secteur : l’utilisation de la voiture personnelle au détriment des transports en commun, davantage exposés aux risques de contamination. Depuis début mai, les constructeurs multiplient les offres pour écouler les stocks dans les réseaux. Des offres de financement souvent similaires puisqu’il s’agit de mensualités différées. Pour autant, même si le marché automobile laisse présager un recul estimé à -25 % pour 2020, certains groupes refusent de se soumettre à une braderie commerciale. « Je n’ai qu’une ambition aujourd’hui, c’est de réduire les stocks à la hauteur de la réduction de mon chiffre d’affaires, explique Jean-Pierre Péricaud, président du groupe éponyme. Je ne vais pas essayer de rattraper le volume que j’ai en retard en bradant les voitures. Si nous perdons un chiffre d’affaires de 20 à 30 %, il va falloir que les stocks baissent également de 20 à 30 %. J’ai encore beaucoup de voitures neuves qui sont vendues mais qui ne sont pas livrables car elles ne sont pas toutes arrivées à cause de l’arrêt des chaînes de production. La priorité est donc donnée au stock à sortir ». Malgré la reprise, les usines n’ont pas retrouvé leur capacité de production maximale. L’équilibre entre l’offre et la demande pourrait donc être malmené. Jean-Paul Lempereur partage le point de vue de son homologue du Limousin : « Nous avions peur qu’il y ait une braderie commerciale comme annoncé dans les médias, mais les constructeurs et les distributeurs ont intérêt à ne pas véhiculer cette image qui ne reflète pas la réalité. Nous sommes très inquiets par rapport au manque de véhicules. Concernant certains modèles, j’en ai actuellement six pour trois mois. D’autant plus que les ménages vont vouloir changer de voiture pour partir en vacances dans l’Hexagone en toute sécurité. Cela va booster les ventes et, une fois boostées, les prochaines livraisons auront lieu en septembre-octobre. L’industrie va souffrir beaucoup plus que la distribution » conclut-il.

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