Comment le groupe Volkswagen envisage-t-il d’améliorer le rendement de son activité après-vente ?

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Dans le cadre de l’offensive d’électromobilité, le constructeur allemand compte financer la construction d’entrepôts au sein de l’usine de Cassel (en Allemagne) afin d’y stocker des batteries haute tension.

Comment le groupe Volkswagen envisage-t-il d'améliorer le rendement de son activité après-vente ?

En cette période de transition, l’arrivée sur le marché de nouvelles technologies et solutions de mobilité oblige inévitablement les constructeurs automobiles à adapter leurs activités. Les services après-vente en atelier ne sont pas épargnés par le phénomène et doivent eux aussi opérer un virage pour survivre. D’autant que les coûts d’entretien liés à l’usure des véhicules électriques – de plus en plus nombreux sur le marché et les routes – sont 20 à 30 % inférieurs à ceux des véhicules conventionnels.

Le groupe Volkswagen a donc pris la décision d’orienter son activité après-vente vers la transformation digitale et l’électromobilité. Deux axes de croissance vont être développés : la fidélisation renforcée de la clientèle grâce à une digitalisation des processus de ventes, mais aussi le développement du parc de véhicules. « L’après-vente numérique est notre réponse à la transformation de l’industrie automobile et aux enjeux stratégiques qui en résultent pour le business model de l’après-vente, confirme Imelda Labbé, directrice du département après-vente du groupe. En collaboration avec nos partenaires service, nous interagirons de manière beaucoup plus individuelle avec nos clients que nous ne le faisons actuellement et cela devrait largement renforcer leur fidélité. L’entretien des véhicules deviendra une expérience globale : plus pratique, plus efficace et plus transparente que jamais ».

Actuellement, le temps de travail administratif en atelier (devis, accueil, réception du véhicule, restitution, etc.) nécessite 80 minutes. Avec le nouveau système après-vente numérique, l’objectif sera de réduire cette tâche à 15 minutes seulement, soit une réduction drastique de plus de 80 %. « Les conseillers service ne seront plus surchargés par des tâches sans valeur ajoutée et pourront mettre davantage l’accent sur le conseil aux clients », estime la firme allemande. Avec un chiffre d’affaires de 15,9 milliards d’euros en 2018 rien que pour les pièces d’origine, le département après-vente occupe une part significative dans le chiffre d’affaires du groupe.

Compenser par le volume

À l’instar d’autres constructeurs, le groupe Volkswagen surfe sur la vague de l’électromobilité. D’ici à 2023, il compte d’ailleurs investir près de 30 milliards d’euros dans ce domaine. Ainsi, près de 70 modèles 100 % électriques devraient voir le jour au cours des quatre prochaines années. Face au nombre croissant de véhicules électriques et aux ambitions de production déjà prévues (jusqu’à 3 millions dans l’ensemble du groupe d’ici à 2025), la part de l’électrique dans le parc de véhicules total atteindra probablement 10 à 15 % à l’horizon 2030.

Le parc mondial de véhicules du groupe atteint, lui, actuellement 100 millions de véhicules et devrait augmenter d’environ 50 % d’ici à 2030 d’après les estimations avancées par Volkswagen. Le développement des véhicules thermiques – au potentiel d’entretien plus élevé – devrait donc participer à la croissance de l’activité après-vente, tout en compensant la baisse des coûts d’entretien des véhicules électriques.

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