Cote d’amour des financeurs : la satisfaction globale remonte à 80 %

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La 22e édition de Cote d’amour des financeurs montre une progression de la satisfaction entre les distributeurs et leurs établissements financiers. Une édition remportée cette année par CGI Finance.

Crédits : Auto Infos
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Comme le montre la 22e édition de l’enquête Cote d’amour des financeurs, menée par Cegos pour Auto Infos, la note moyenne totale de satisfaction connaît une légère progression cette année avec une note de 13,7/20 contre 13,5 /20 l’an passé. L’incertitude du marché automobile français pèse, en effet, sur la relation concessionnaire-financeur. On notera toutefois que les « avis partagés » reculent de deux points, à hauteur de 18 % contre 20 % l’an passé. Au niveau des établissements financiers, c’est CGI Finance qui emporte le plus de satisfaction lors de cette édition 2019.

Le contexte de l’électrification des véhicules

À travers le boom des offres de financement en location avec option d’achat, tant au niveau du véhicule neuf que du véhicule d’occasion, le financement est devenu le poumon de la distribution automobile. Des offres de financement qui ont désormais un impact fort sur les entrées en atelier à travers les contrats d’entretien ou encore sur le financement des stocks. L’entrée en vigueur de la nouvelle homologation WLTP au 1er mars 2020 ainsi que la mise en place de la réglementation CAFE de réduction des émissions de CO2 en Europe accélèrent la vente de véhicules électrifiés. Cette évolution renforce encore le rôle stratégique du financement, tant au niveau du véhicule neuf que du véhicule d’occasion. Les nouveaux packs électriques proposés dans les concessions devront désormais prendre en compte le coût d’usage du véhicule en lieu et en place du simple coût d’achat à travers le loyer. Ces évolutions renforcent à la fois la dépendance et l’exigence des concessionnaires vis-à-vis de leurs financeurs. Le véhicule électrifié devrait encore renforcer les captives au niveau du véhicule neuf tandis que les établissements indépendants ont une carte à jouer sur les formules de LOA pour le véhicule d’occasion. La digitalisation des ventes VO leur permettant de fluidifier l’acte d’achat tout en renforçant la fidélisation du client.

Nombre moyen de financeurs par concessionnaire : 1,47

L’ensemble des 531 concessionnaires interrogés travaillent naturellement avec un financeur principal, à savoir leur captive de marque dans 89,4 % des cas en moyenne pour cette édition contre 90 % en 2018. Dans cette étude 2019, on remarque que 60 % des concessionnaires interrogés travaillent avec un seul financeur tandis que 32 % d’entre eux opèrent avec deux financeurs. La présence d’un troisième financeur redescend à un ratio de 8 %, soit une moyenne de 1,47 financeurs par concession contre 1,54 l’an passé. Pour rappel, ce ratio était encore de 1,70 en 2016. L’écart entre un seul financeur et trois financeurs nous ramène seize ans en arrière : aux années 2004/2003.

Le top 10 de la satisfaction

Les niveaux de satisfaction les plus élevés sont obtenus avec les dix premiers items dont la satisfaction cumulée (très satisfait + satisfait) va de 88 à 81 %. On retrouve notamment le partenariat avec votre entreprise (16/20), la qualité de l’accueil téléphonique (16/20), la compétence des attachés commerciaux (15,9/20), l’adaptation de la gamme aux besoins du client (15,4/20), la remise à jour et la diffusion des barèmes (15,3/20), la stabilité des interlocuteurs (15,3/20), la rapidité du paiement des dossiers de financement (15,2/20), la proximité des interlocuteurs (15,2/20), les modes de liaison informatique avec le financeur (15,1/20) et l’amplitude des jours et heures d’ouverture des services (15,1/20).

Une note moyenne de 13,7/20 contre 13,8/20 en 2018

Pour cette édition, les moins bonnes évaluations portent sur les critères suivants : les opérations d’animation vis-à-vis de vos vendeurs (12,7/20), la rapidité de réaction aux nouveaux produits de la concurrence (12,7/20), l’impact des opérations marketing (12,7/20), l’efficacité de la publicité grand public (12,5/20), la qualité des matériels de promotion (12,4), la compétitivité des taux proposés aux clients en VN (12,3/20), la compétitivité des taux proposés aux clients en VO (11,6/20) et la capacité a proposer des promotions personnalisées et locales (11/20).

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