Deux constructeurs récompensés pour leur stratégie relation client

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La 12e édition du Podium de la relation client organisé par le cabinet de conseil BearingPoint et TNS Sofres a consacré cette année deux constructeurs.

Deux constructeurs récompensés pour leur stratégie relation client

À partir des résultats d’une enquête menée auprès de plus de 4 000 clients et usagers de grandes entreprises et administrations actives dans neuf secteurs d’activité (assurance, automobile, banque, distribution spécialisée, entreprise de service, grande distribution, service public, tourisme et transport), BearingPoint et son partenaire TNS Sofres ont récompensé les entreprises les plus performantes en termes de relation client. Fil rouge de cette édition 2016 : le choc de la simplification de l’expérience client dans un contexte de démultiplication des offres, des canaux de contacts mais aussi des possibilités de parcours client. 18 critères ont ainsi été passés au peigne fin.

Deux marques allemandes à l’honneur

Cette année, Mercedes-Benz a remporté pour la deuxième année consécutive la première place dans le secteur automobile, mais s’est aussi positionné en tête du classement général qui récompense les meilleures entreprises et administrations tous secteurs confondus. Première de la classe dans 15 des 18 critères de notation, la marque s’est notamment distinguée pour la facilité d’utilisation et la pertinence de ses outils digitaux, à l’instar de son portail et de ses applications mobiles mis à la disposition de ses clients.

Le secteur automobile brille dans cette édition 2016 avec la consécration d’une autre marque allemande, BMW. Le constructeur s’est hissé à la seconde place du classement général grâce à de fortes progressions sur plusieurs critères de notation, dont notamment la capacité à surprendre positivement ses clients dans la façon de les servir. Des améliorations rendues possibles grâce à la mise en place au sein des équipes du constructeur de programmes d’excellence ainsi que par l’embauche de profils chargés d’accompagner le client sur l’ensemble de son parcours.

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