Exemple d’uberisation et limites de plateformes digitales

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Les faits :

J’avais réservé pour un déplacement un chauffeur sur une plateforme « de la profession » pour m’accompagner et venir me chercher à l’aéroport lors du retour dont j’avais pris soin d’indiquer le N° de vol puisque la promesse client est qu’elle est informée de retards éventuels qui sont pris en compte pour qu’on ait le chauffeur au bon endroit au bon moment. Tout s’est bien passé à l’aller avec le prix forfaitaire garanti, les rappels SMS qui vont bien… et l’info que le chauffeur vous attend devant chez vous. J’aurais aimé qu’il en soit de même au retour un dimanche matin mais ce ne fut pas le cas. Quand j’ai eu l’autorisation de rallumer mon portable soit 20 minutes en retard du fait de l’avion, j’avais reçu des SMS de la plateforme m’indiquant que mon chauffeur était en route, qu’il était arrivé, que l’attente serait gratuite 5 minutes puis facturée 0.45 €/min (10 min max). J’avais aussi un message sur mon répondeur portable du dit chauffeur qui me disait qu’il avait essayé de me joindre et que le délai de 10 minutes d’attente étant dépassé, il était reparti… et (poli) qu’il me souhaitait une bonne journée. J’ai essayé de répondre au SMS plateforme pour dire que l’avion avait du retard et que je souhaitais un autre chauffeur, celui prévu étant déjà parti. Mais impossible d’envoyer un SMS sur un N° qui n’accepte pas les reply, pas de N° de quelqu’un à appeler pour m’aider… J’appelle donc le chauffeur (sympa) qui me dit qu’il est bien parti et qu’il ne peut pas me mettre en relation avec la plateforme mais qu’il va essayer sans garantie de se mettre en relation avec eux (car c’est dimanche) pour demander qu’on m’envoie un autre chauffeur. Je consulte alors mes mails et je vois que j’ai reçu une facture de 20,78 € avec les précisions et détails suivants. "Conformément à nos Conditions Générales d’Utilisation, vous avez été débité du montant forfaitaire indiqué, suite à l’annulation de la course que vous aviez commandée (car la course a été annulée plus de 5 minutes après la commande)".

PRIX FORFAITAIRE POUR ANNULATION

Frais d’annulation 15 €

Frais d’attente chauffeur 4,5 €

Garantie zéro majoration 1,28 €

Et là, bien sûr, plus de notion de N° de vol que j’avais mentionné lors de la commande !

Réflexion :

Le sentiment de s’être fait pigeonné et de n’être pas plus avancé est désagréable. J’ai répondu que je n’étais pas d’accord et demandé si on pouvait m’envoyer un autre chauffeur cette fois-ci par mail. N’ayant pas de réponse je suis alors allé sur l’appli smartphone (pas facile avec les difficultés de connexion d’Orly) pour commander une « nouvelle course » dont je vous passe quelques détails mais qui s’est bien passée au final. Entre temps j’ai reçu un nouveau mail de Louise qui se disait désolée de la situation et m’informait qu’elle avait procédé au re crédit de ma carte bleue… A voir si ce sera bien effectif, pour le moment ça n’apparait pas sur mon compte.

Ma conclusion subjective :

Tout est bien qui finit bien me direz-vous ! C’est vrai sauf que ça m’a gâché un peu mon arrivée à Orly et ma perception de cette société de chauffeurs… En tout cas, j’ai bien retenu la leçon comme me le disait le chauffeur qui m’a ramené, il ne faut jamais réserver par avance sur l’appli avec un N° de vol mais le faire simplement lorsqu’on est arrivé et qu’on a récupéré son bagage. Merci ! Le seul de mes réflexes à avoir été mauvais a été de vouloir avoir quelqu’un en ligne et de plus un dimanche… Pour ce qui les concerne, Il faut sûrement qu’ils travaillent mieux « l’omni-canal » pour que le parcours client là aussi soit sans coutures !

Et vous, quel est votre point de vue ?

jl.chotard@kataption.org

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