Gestion des leads : les distributeurs BMW en tête aux États-Unis

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Selon Pied Piper, spécialiste américain de la gestion des leads, les distributeurs BMW sont les plus performants dans la gestion des leads aux États-Unis.

Gestion des leads : les distributeurs BMW en tête aux États-Unis

Le spécialiste américain de la gestion des leads, Pied Piper, a mené une étude auprès de 9 264 concessionnaires à travers leur site web. Rappelons que le magazine Auto Infos et Select’Up mènent une étude nationale en France depuis cinq ans.

Un score ILE par concessionnaire

Basée sur un protocole semblable à celui que nous réalisons en France, cette étude permet à un client mystère de poser une question sur un véhicule en stock en leur fournissant un nom de client, une adresse électronique et un numéro de téléphone local. Pied Piper a ensuite évalué la réaction des concessionnaires par courrier électronique, téléphone et SMS au cours des 24 heures qui suivent. Ces mesures permettent à Pied Piper de générer un score baptisé PSI-ILE pour chaque concessionnaire.

La fonction « tchat » utilisée par 72 % des sites

L’utilisation des fonctions de « tchat » sur le site web est devenue courante, 72 % des sites web de concessionnaires promettant en moyenne la possibilité pour les clients de discuter immédiatement en ligne avec un représentant du concessionnaire. Cependant, 46 % du temps en moyenne, ces systèmes de discussion n’ont pas fourni de réponse humaine dans les 30 secondes. « Pire que de ne pas avoir la possibilité de chatter sur un site web, c’est prometteur mais cela ne permet pas de livrer rapidement », a déclaré O’Hagan, responsable de cette étude chez Pied Piper.

Cette étude, publiée le 8 juillet dernier, place les distributeurs américains BMW en tête au niveau du temps de réponse avec un score de 62. Au bilan de la gestion des leads aux États-Unis, 8 % des clients ne recevront aucune réponse, même automatisée, par courrier électronique dans les 24 heures. En revanche, 55 % des concessionnaires BMW, Porsche, Mercedes-Benz, Acura et Mini envoient cette réponse dans les 24 heures. Ce taux tombe à moins de 30 % pour les marques Ford, Genesis, Buick, Hyundai, GMC et Lincoln.

Gestion des leads : 34 % des concessionnaires américains en difficulté

Ce score ILE moyen de l’industrie a diminué de 5 points, passant de 57 à 52. Les scores ILE allaient de zéro à 100, avec 15 % des concessionnaires à l’échelle nationale supérieurs à 80, démontrant ainsi un processus efficace de réponse au site web. Cependant, 34 % des concessionnaires ont un score inférieur à 40, peinant à répondre efficacement aux clients des sites web actuels.

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