Guillaume Barbet : « L’après-vente assure 40 % de la rentabilité d’une concession Nissan »

Publié le par

Guillaume Barbet a pris la direction de l’après-vente de Nissan West Europe depuis un an. Le dirigeant a poursuivi l’action entamée depuis quelques années par la marque pour faire de l’atelier une source de revenus importante. Une croissance qui place aujourd’hui l’après-vente au premier rang des sources de rentabilité d’une concession Nissan.

Guillaume Barbet : « L’après-vente assure 40 % de la rentabilité d’une concession Nissan »

Auto Infos : Quels sont les grands chiffres de l’après-vente dans le réseau Nissan ?
Guillaume Barbet : En 2018, le chiffre d’affaires moyen des entrées atelier payantes a augmenté de 8 %. Les ventes externes de pièces de rechange ont progressé de 9 % et celles d’accessoires se sont améliorées de 15 %. Enfin, les contrats de services ont augmenté de 13 %, ce qui représente plus de 7 véhicules sur 10. Le chiffre d’affaires du réseau en matière de pièces de rechange a atteint 225 millions d’euros et la profitabilité globale a progressé de 30 %. Le nombre d’heures vendues s’est accru lui aussi de 30 %. L’après-vente assure en moyenne 40 % de la rentabilité nette d’une concession. Elle est devenue l’activité la plus profitable d’un point de vente Nissan aujourd’hui.

A. I. : Qu’est-ce qui explique cette amélioration globale ?

G. B. : Il s’agit d’un plan de développement lancé depuis quelques années. En 2018, nous avons augmenté la capacité du réseau d’une centaine de ponts et nous avons recruté plus de 120 techniciens. En 2016, nous avions une fidélité en après-vente de 36 %, pour une moyenne toutes marques de 41 % sur le parc roulant de 0 à 5 ans. Nous en sommes aujourd’hui à 42 %. Notre parc roulant a augmenté depuis mais il y a bien eu une hausse de la fidélité des clients. Nous avons mis beaucoup de choses en place pour arriver à ce résultat mais nous ne voulons pas nous arrêter là. Nous nous sommes fixés des objectifs pour 2020. Nous visons un taux d’absorption des frais fixes par l’après-vente de 50 % pour l’ensemble du réseau. Nous sommes aujourd’hui à une moyenne de 43,4 %. En 2020, cela devrait représenter une progression de 17 % par rapport à 2015.

A. I. : Où en est le développement des ventes de pièces de rechange ?

G. B. : En 2018, les ventes directes de pièces ont augmenté de 9 %. Nous lançons Nissan Service Pro pour offrir aux professionnels des services spécifiques autour du diagnostic, du géomarketing, de la logistique et de la livraison. Nous souhaitons progresser de 10 % en 2019. Actuellement, ce canal représente 37 % du chiffre d’affaires des ventes de pièces et nous voudrions monter à 42 %. Nous aidons aussi nos distributeurs grâce à un outil de géomarketing qui recense tous les professionnels, leur chiffre d’affaires, le nombre de productifs, le parc roulant et d’autres données. Nous voyons ainsi le potentiel de vente de pièces de chaque distributeur auprès de chaque professionnel. Un coach se déplace chaque mois auprès du magasinier pour l’aider. Nous pouvons même aider nos concessionnaires multimarques à trouver des synergies pour la vente de pièces d’autres constructeurs car nous ne sommes pas concurrents. Nous avons aussi noué des partenariats nationaux avec plusieurs enseignes de carrosserie, comme avec Five Star par exemple. Enfin, le portail internet Nissan Le Club permet de vendre des pneus en ligne et de les faire monter dans le réseau. Près de 85 % du réseau a adhéré. Cela permet de générer des visites et de ramener des clients en atelier.

A. I. : Quels services mettez-vous en place dans vos ateliers ?

G. B. : Nous poursuivons notre effort en matière de délais de rendez-vous. Nous sommes passés de 9,7 jours en décembre 2016 à 6,3 jours en décembre 2018. Notre objectif est d’atteindre les 5 jours avec un véhicule de courtoisie gratuit. Cela entre dans un plan plus global d’amélioration de l’efficacité des ateliers. Nous allons introduire en juillet la deuxième génération de notre tablette de réception active. Elle reconnaitra le véhicule par son immatriculation mais aussi le client grâce au DMS du distributeur auquel elle sera reliée. Elle permettra également la signature des ordres de réparation à distance. Nous avons déjà mesuré un gain de temps de 17 % avec la première génération de tablette. Nous aidons aussi les ateliers à améliorer leur productivité en s’inspirant des méthodes industrielles de nos usines. Nous analysons les habitudes de travail et mettons en place la meilleure méthode possible en optimisant ce qui existe déjà. Nous visons les 110 % d’efficacité atelier. Cet accompagnement est lancé dans 35 ateliers cette année et nous assurons le suivi sur place jusqu’à 15 jours après le déploiement des nouvelles méthodes de travail. Toutes ces améliorations doivent faire progresser le chiffre d’affaires pièces de rechange de 8,5 % et la rentabilité de 10 % en 2019.

Voir aussi :

En partenariat avec le En partenariat avec CNPA
A la une
La quotidienne Auto-infos