L’entretien individuel pivot de l’animation commerciale

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L’entretien individuel pivot de l’animation commerciale

Au seuil d’une nouvelle reprise de l’activité, on lit que beaucoup de salariés des services commerciaux témoigneraient d’un sentiment d’isolement affectant leur engagement et avoueraient avoir pris plus ou moins de distance avec certaines méthodes et procédures précédemment maitrisées.

Au quotidien, nous constatons cependant que tous ne vivent pas la situation de la même manière et l’une des explications à ces réactions mérite d’être soulignée. Selon ces derniers collaborateurs, c’est en grande partie le comportement du manager qui maintient ou pas une forme de rigueur, grâce notamment à un échange régulier sur l’évaluation du travail fourni et les actions menées. Cet échange rassure et contribuerait principalement à l’entretien de la motivation. L’entretien individuel comme moment d’échange sur l’expérience, les atouts ou les faiblesses, qu’il soit présentiel ou virtuel, reste de fait plus que jamais indispensable à la performance, sinon à l’adhésion de chacun.

La plupart des vendeurs nous disent apprécier et attendre ces moments de face à face avec leur manager. L’entretien individuel est alors perçu comme un temps d’évaluation positive de leurs performances et de leurs progrès. Pourtant, nous constatons aussi dans nos entretiens que certains managers partent toujours du principe que seules les erreurs méritent d’être pointées, ignorant le risque que leurs collaborateurs conceptualisent l’exercice comme une sanction, se ferment plus qu’ils ne se préparent à l’entretien et occultent plus ou moins consciemment les autres messages, même positifs.

Sans bienveillance et en l’absence de respect mutuel, les mécanismes de défense se déploient pour que rien ne passe et rien ne change. Maitriser l’exercice fait partie des compétences attendues du manager et doit lui permettre de clarifier les points à revoir, d’activer les changements nécessaires et de mettre l’accent sur les points forts de son collaborateur afin d’apporter la motivation et le renforcement de l’estime de soi dont ce dernier a besoin pour agir et progresser. Nous sommes tous capables d’entendre des critiques à l’égard de notre travail, si elles sont formulées avec bienveillance et sans jugement.

Selon les managers qui réussissent le mieux, c’est la qualité de la relation entre le collaborateur et son manager qui va conditionner l’acceptation et optimiser l’échange. Ces derniers s’accordent tous sur l’importance du respect des étapes et du temps passé dans cet entretien. Quinze minutes environ, pas plus d’un tiers du temps sur le passé, le reste étant consacré à l’action. Parmi les principales conditions de réussite entendues pour la bonne préparation figurent : la mise en place d’un climat de confiance et d’égalité, le moment choisi, si possible au plus près de l’action dès que la personne est disponible pour écouter, et la concision du message pour ne pas noyer l’information à retenir.

Les étapes à respecter pour le bon déroulement de l’entretien nous ont été détaillées comme suit :

1/ donner une appréciation générale positive pour amorcer une bonne relation.

2/ formuler un retour informatif en soulignant ce qu’on a trouvé bien de manière précise et contextuelle.

3/ Définir ce qui peut être amélioré en donnant des pistes concrètes d’amélioration. Les interprétations à propos des faits sont présentées autant que possible comme des hypothèses et non comme des vérités. S’abstenir de jugements pour proposer des pistes d’améliorations.

4/ Exprimer le talent de la personne en soulignant un ou deux points forts perçus dans la circonstance.

Des entretiens individuels réguliers provoqués avec des enjeux toujours différents, où le manager peut exprimer un retour d’expérience honnête évaluant objectivement ce qui a pu être dit ou fait, permet aux collaborateurs d’avoir une bonne idée de leurs forces et axes d’amélioration et constituent à chaque fois un apport précieux pour chacun.

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