Lahouari Bennaoum (Audi France) : « Le nouveau contrat Audi prend en compte l’évolution du parcours client »

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Entretien avec le directeur de la marque Audi en France à l’occasion du Mondial de l’automobile.

Lahouari Bennaoum (Audi France) : « Le nouveau contrat Audi prend en compte l'évolution du parcours client »

Auto Infos : Comment se porte le réseau Audi en France ?
Lahouari Bennaoum :
Nous avons beaucoup discuté avec le réseau et les représentants de la marque avec lesquels nous sommes parvenus à un vrai consensus. La nouvelle norme WLTP, les nouveautés produits et le nouveau contrat ont été abordés lors des différentes rencontres. Les contrats actuels vont courir jusqu’à la mi-2020. Nous avons envoyé les nouveaux contrats à l’ensemble du réseau.

A. I. : Quelles sont les nouveautés de ce nouveau contrat ?
L. B. :
Sans entrer dans le détail, il y a un principe et une philosophie derrière tout cela. On ne pouvait pas gérer la distribution aujourd’hui et demain comme on l’a fait dans le passé. Le parcours client a beaucoup changé, nous avons moins de visites en réseau et de plus en plus de personnes qui font leur configuration sur Internet. Nous avons lancé le programme Audi Retail Experience qui comprend plusieurs volets : le client qui fait sa configuration à distance avec un circuit court en concession et un autre avec lequel il faudra passer plus de temps dans un salon sur un site de vente pour mettre le client entre les mains d’une personne capable de répondre à ses besoins. Il nous faut bien identifier chacun de ces circuits. Il faut aussi se demander comment l’on fait lorsque l’on vend une prestation sur Internet : qui fait quoi ? et comment on rémunère ? Le nouveau contrat répond à ces questions. Y compris pour les mises à jour et les diagnostics à distance.

A. I. : Ce nouveau contrat comprend-il la vente classique et à distance via le Web avec un commissionnement du concessionnaire ?
L. B. :
Oui il y a les deux. Les deux choses doivent cohabiter. Nous allons encore discuter des modalités mais le plus important, c’est le parcours client.

A. I. : À qui appartient le client issu du Web ?
L. B. :
C’est une grande discussion qui appartient au passé désormais. La réglementation RGPD nous permet d’y répondre plus facilement. Nous devons nous entendre et partager l’information avec le concessionnaire. Nous sommes désormais entrés sur une nouvelle ère.

A. I. : Quand imaginez-vous le premier webstore Audi en France ?
L. B. :
Il existe déjà ! Tout cela se construit par brique. Depuis quelques semaines, nous avons introduit la brique « paiement en ligne » pour l’après-vente. Nous le ferons ensuite pour le VO puis pour le véhicule neuf.

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