Le CNPA et BCA Expertise signent une charte 2.0

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La branche carrosserie du CNPA et BCA Expertise viennent de signer une nouvelle charte cadrant leur mode de fonctionnement dans un environnement toujours plus technologique et digital, mais aussi plus contraint par des exigences environnementales et de gestion de la relation client.

© CNPA
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Malgré la crise sanitaire et après de nombreuses rencontres en visioconférence, parfois tendues, la branche carrosserie du CNPA et la société BCA Expertise ont réussi à s’accorder dans l’écriture d’une quatrième version d’une charte appelée à encadrer leurs relations sur le terrain. Des relations parfois tendues. Selon BCA, qui réalise un million d’expertises par an, mois de 10 % des dossiers posent problèmes et entre 200 et 300 d’entre eux nécessitent un médiateur.

La branche carrosserie du CNPA et BCA Expertise sont quasiment repartis d’une feuille blanche pour écrire cette quatrième version qui colle à une filière qui a beaucoup évolué depuis 2013, année où a été signée la troisième mouture du document juridique. Les débosseleurs sont désormais intégrés dans la nouvelle charte.

17 pages remises au goût du jour

Le texte de 17 pages prend en considération les évolutions techniques, digitales, environnementales, règlementaires et les nouveaux processus de réparation, de communication et de gestion. Il traite notamment de la question de l’intelligence artificielle appelée à monter en puissance dans les cinq prochaines années. BCA mène actuellement un test à ce sujet dans une carrosserie à Toulon. Le texte définit les limites de l’IA dans la prise de décision. « Dans tous les cas, l’utilisation de l’IA par l’expert ou par le réparateur ne peut se substituer au contradictoire entre les parties » peut-on lire.

La charte considère entre autres comme nouveautés la pièce de réemploi, les travaux complémentaires, les temps de réparation, l’expertise accompagnée (où l’assuré réalise lui-même le dossier nécessaire à l’expertise), le véhicule électrique et la gestion de crise. Ce dernier point a été élaboré pour éviter les blocages comme cela a été le cas lors du confinement.

Optimiser le service client

Au-delà de préserver un bon niveau de relations professionnelles entre les deux parties, les objectifs finaux de cette charte sont bien de faciliter et fluidifier les processus, mais aussi d’assurer un service de qualité aux assurés, comme réduire les délais. Le document donne également un cap dans les investissements menés par la société d’expertise.

La charte qui vient d’être signée vise principalement à renforcer l’expertise contradictoire. Cette dernière a tendance à être négligée, avec l’avènement de l’expertise à distance qui représente aujourd’hui plus de 40 % des dossiers du BCA.

Moderniser les outils de la relation

La charte prévoit également de moderniser les outils informatiques de liaison entre les réparateurs et les experts. Des groupes de travail vont être organisés afin d’améliorer les procédures et les outils de dialogue. Par ailleurs, une clause de révision est prévue dans la charte, avec la mise en place d’un comité de suivi annuel, chargé de la promouvoir et d’en suivre son application.

« Avec l’écriture de cette charte, 90 % du chemin est fait. Le reste est de l’humain », commente Pascal Jusselme, directeur général adjoint de BCA. BCA indique être en relation avec la FFC et l’Anea pour que cette charte soit prise en compte par l’ensemble des acteurs concernés.

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