Le Club Identicar place la relation client au cœur de sa croissance et de son projet d’entreprise

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Après avoir atteint le seuil du million de membres actifs cet été, le Club Identicar dresse le bilan de son parcours et expose sa vision du métier pour les prochaines années. Le Club ne comprenait que 570 000 clients en 2014.

Le Club Identicar place la relation client au cœur de sa croissance et de son projet d'entreprise

L’entreprise Identicar est née dans le réseau Renault en 1982 avec le marquage antivol. À partir de la fin des années 1990, Identicar lance le concept de la complémentaire auto avec, pour objectif, de protéger également le conducteur. En 2015, l’entreprise spécialisée lance le Club Identicar.

Le seuil du million de membres a été atteint avec un an d’avance sur le planning initial. Le Club répond à une stratégie à long terme pour être présent au quotidien avec l’automobiliste. Pour cela, des partenariats ont été scellés avec un grand nombre de services innovants via des partenariats avec des start-up. Le second volet de ce Club permet à l’automobiliste adhérent de dialoguer avec Identicar via un call-center dédié.

La satisfaction du client au cœur du Club

Le Club a fait évoluer sa culture d’entreprise autour de sa relation client afin de satisfaire celui-ci, quel que soit le temps passé. Au cœur de l’offre, le Club demeure un produit d’assurance commercialisé par le distributeur. L’objectif de l’entreprise étant de rendre ce service reconnu auprès des clients afin de les fidéliser ensuite. Il convient de souligner qu’une grande partie des garanties consommées par le client le sont chez le concessionnaire auquel il est lié.

Un tiers des membres consomme les services du Club chaque année

En 2018, le Club a réalisé un chiffre d’affaires de 67 millions d’euros. En 2019, il devrait avoisiner les 70 millions en 2019. Il a gagné plus 52 groupes de distribution partenaires depuis 2014 pour un total de 200 groupes à date et 1 500 points de vente qui commercialisent les produits du Club, soit une part de marché de 60 % en France sur l’activité gravage de véhicules.

Une culture d’entreprise de la relation client

Le Club a traité les 300 000 appels en 2018 pour 130 000 jours de prêts de véhicules et 60 000 points de permis récupérés. Dans le détail, plus d’un tiers des membres du Club sollicite Identicar chaque année. Au niveau des avis, le Club se situe à 4,6 points sur 5 sur Google. Enfin, le Club Identicar, qui compte 220 collaborateurs à Chaville (92) et Beauvais (60), s’est hissé à la deuxième place du classement Happy at Work sur 1 020 entreprises.

« Nous avons donné une très grande autonomie à la relation client tout en développant une culture d’entreprise autour de cet objectif, souligne Jonathan Tuchbant, directeur général du Club Identicar. Nous cherchons à la fois à développer l’entreprise mais nous voulons le faire en donnant du sens à notre démarche à travers le bonheur au travail, l’autonomie des équipes ». Pour ce faire, un groupe “le collectif” a été mis en place pour travailler sur l’ensemble de ces aspects.

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