Les assurés toujours plus satisfaits de leur prestataire

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La troisième édition de l’enquête de satisfaction des assurés automobiles réalisée par GT Motive montre une satisfaction accrue des automobilistes envers leur assureur et une mutation vers le digital inexorable.

Les assurés toujours plus satisfaits de leur prestataire

Pour la troisième année consécutive, GT Motive s’est intéressé à la satisfaction des assurés automobiles. 8 135 automobilistes dont 943 ayant subi un sinistre ont été interrogés pour connaître leur perception quant à la manière dont ils ont été traités par leur assureur.

Les résultats de l’enquête 2017 montrent que les compagnies d’assurance ont augmenté leur taux de satisfaction client. Ce dernier a atteint une note de 8,6 sur 10 contre 1,176 en 2016. Parallèlement, le taux de recommandation, obtenu en soustrayant le pourcentage de détracteurs (ceux donnant une note comprise en 0 et 6) à celui des promoteurs (ceux attribuant une note de 9 et 10), a également connu une forte hausse pour passer de 22,8 à 33,5 %. En deux ans, ce taux de recommandation a fortement progressé pour passer de 10 à 33,5 %.

Les mutuelles et banques grandes gagnantes

Grandes gagnants de cette amélioration : les mutuelles qui ont amélioré ce taux pour atteindre 38,2 % en 2017 contre 28,6 % en 2016. Les banques assurance et banques directes n’ont pas été en reste avec un taux de recommandation de 38,3 %. Loin derrière, les compagnies d’assurance traditionnelles ont enregistré un taux de recommandation de 22 %.

Conséquence directe de cette amélioration de ce taux, une augmentation de la fidélité client : les mutuelles et banque assurances ont affiché le taux de résiliation le plus faibles, soit 18 % pour les banques assurance et 20,6 % pour les mutuelles. En revanche, GT Motive a relevé un taux de résiliation de 32,6 % pour les compagnies s’assurance traditionnelles.

L’indispensable mutation vers le digital

Quels que soient les niveaux de satisfaction ou de résiliation, l’étude menée par GT Motive pointe un élément commun déterminant dans la relation des acteurs avec leurs assurés : le digital. Lors de la déclaration du sinistre, la première étape du processus, GT Motive a pu constater en 2017 une diminution claire du rôle de l’agent ou de l’intermédiaire, au profit des plateformes téléphoniques de gestion de sinistres mais aussi des outils internet. La progression des outils internet a ainsi quasiment doublé pour passer de 5,5 à 10 %, hausse constatée chez tous les acteurs.

L’utilisation des nouvelles technologies dans le processus de gestion de sinistre est en hausse de 4,2 points : 46,8 % des assurés ont utilisé internet au cours de ce process. Les assurés trouvent un intérêt au digital pour une étape en particulier, celle du suivi de la réparation. 41,8 % des répondants souhaitent utiliser les outils digitaux à cette étape.

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