« Nous allons mettre en place une sorte de dealer-advisor »

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Patrick Ferreira a sous sa responsabilité l’après-vente de la marque aux chevrons pour la France. Un domaine dans lequel le mot d’ordre est plus que jamais la satisfaction du client.

« Nous allons mettre en place une sorte de dealer-advisor »

A. I. : Quels sont les principaux chiffres de l’après-vente Citroën pour la France ?

Patrick Ferreira : Le parc roulant total s’élève à 3 230 000 véhicules. Nous avons 2 286 réparateurs agréés, dont 1 829 sont d’anciens agents non distributeurs de voitures neuves. Le reste rassemble les ateliers des concessions et succursales. Nous avons également 260 distributeurs officiels de pièces de rechange. Je n’oublie pas les 1 000 garages de la licence de marque Eurorepar, qui permet d’avoir des relations privilégiées avec des réparateurs indépendants.

A. I. : Où en est votre taux de fidélité en matière d’après-vente ?

P. F. : Dès les deux premières années de garantie, les clients sont chassés par la concurrence. Pendant cette période, on note déjà une perte de 30 % de fidélité. Ce taux tombe à 50 % entre trois et quatre ans, à 34 % entre cinq et six ans, à 31 % entre sept et neuf ans et nous sommes à 23 % au-delà de dix ans. Sur la totalité du parc, nous avons une fidélité moyenne de 36 %. La valeur vénale des voitures âgées est basse et les attentes des clients ne sont plus les mêmes. La gamme de pièces Eurorepar doit répondre à leurs besoins.

A. I. : Comment se portent vos ventes de pièces de rechange ?

P. F. : Le chiffre d’affaires pièces de rechange vendu à notre réseau s’est élevé en 2013 à 737 millions d’euros, dont 60 millions pour la gamme Eurorepar. Nous sommes en recul de 1,3 % par rapport à 2012. En revanche, en sell-out, nous avons réalisé le même chiffre d’affaires qu’en 2012. Le réseau a légèrement déstocké et a vendu le même montant qu’en 2012.

A. I. : à quel niveau se situe l’activité après-vente du réseau Citroën ?

P. F. : Nous estimons le nombre d’entrées atelier à 8 millions par an, ce qui représente en moyenne une heure trente de main-d’œuvre par entrée et donc un peu moins de dix millions d’heures vendues à clients finaux. Cela représente une perte de 3,5 % avec deux jours ouvrés en moins. Le business model fait que les pièces et services devraient couvrir les frais fixes des distributeurs à hauteur de 70 à 75 %. Nous avons eu un point bas à 56 % en 2013 pour finir à 63 % en décembre 2013. Nous avons repris un peu de terrain mais pas suffisamment.

A. I. : Quelles sont vos nouveautés en matière de services ?

P. F. : Nous devons offrir à nos clients la plus grande transparence dans la tarification et dans le contenu de la prestation. Nous venons de lancer une grande promesse client basée sur quatre points : toute prestation non validée par le client est offerte, tout véhicule restitué au client doit être lavé, tout client insatisfait doit obtenir une réponse sous 24 heures. Enfin, au second semestre, nous allons mettre en place une sorte de dealer-advisor. Il s’agira d’un site internet sur lequel tout client ayant effectué une prestation dans le réseau Citroën pourra laisser son avis sur la qualité du travail accompli. Le client pourra donc s’exprimer, qu’il soit content ou non. C’est un engagement très fort de la marque puisque nous disons aux clients qu’en cas de problème, ils peuvent le faire savoir aux autres. C’est une manière de responsabiliser le réseau et c’est un sacré pari sur l’avenir. Nous mettons également en place Express Pad, une tablette qui permet de donner toutes les tarifications avec la pièce d’origine et la pièce Eurorepar pour les véhicules de plus de cinq ans. Elle sera déployée dès l’été chez les concessionnaires et dans les succursales.

A. I. : Comment pouvez-vous aider le réseau en matière de carrosserie ?

P. F. : La carrosserie est aussi un sujet important cette année. Le constructeur a tous les outils pour promettre au client une réparation de qualité. Nous avons donc lancé une licence baptisée Carrosserie Service, qui compte aujourd’hui 850 réparateurs agréés, avec des garanties de compétences, d’équipements et de services au client. Nous allons proposer une assistance de type dépannage-remorquage gratuit. Nous présentons ce service aux assureurs. Cela correspond à leurs attentes mais aussi à celles des clients. Cette démarche concerne Citroën et Peugeot. Nous négocions les meilleurs accords cadres possibles avec les donneurs d’ordres et les plateformes de gestion de sinistres. Nous ne pouvions pas rester insensibles face au fait qu’un véhicule sur deux est réparé en carrosserie en dehors du réseau Citroën.

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