Prix de l’Excellence Client pour BMW France et Toyota France

Publié le par

BMW Group France et Toyota France viennent de remporter le Prix de l’Excellence Client 2020, décerné par l’Académie du Service, Ipsos et Trusteam Finance.

Prix de l’Excellence Client pour BMW France et Toyota France

BMW Group France et Toyota France viennent de recevoir le Prix de l’Excellence Client 2020 dans le cadre de la 4ème édition du baromètre européen de la satisfaction client Ipsos-Trusteam. Cette étude juge la capacité des entreprises à installer la meilleure culture client possible au sein de leur organisation. Elle prend également en compte les moyens opérationnels et financiers déployés pour mettre en œuvre la stratégie client. Les deux filiales françaises de BMW et Toyota ont donc été distinguées pour leurs efforts dans ce domaine.

« Flying doctors » chez BMW

L’étude a notamment relevé chez la marque allemande la transversalité de l’information dans ses services, avec une équipe de « flying doctors », qui peuvent intervenir dans l’une des 186 concessions et points de service du réseau. Cette transversalité se retrouve également au niveau digital, grâce à un dialogue entre les départements. Le parcours d’un client entre après-vente, commerce et pièces de rechange peut ainsi être identifié. L’expérience vécue et commentée par les clients est aussi analysée, afin d’améliorer le niveau de service. Enfin, les collaborateurs de l’entreprise sont intéressés financièrement à l’évolution de la satisfaction client. « Outre notre dispositif de Comités Clients qui se tiennent mensuellement au siège de BMW France et dans chacune de nos concessions, nous avons créé l’Expérience Client Award, doté d’un budget significatif, qui récompense chaque année les 20 concessionnaires ayant initié les projets les plus innovants en matière d’orientation client » souligne Cyril Jacquin, directeur du département services à la clientèle de BMW Group France.

Formations concessionnaires chez Toyota

L’étude a également récompensé Toyota France pour sa stratégie globale vis à vis des clients mais aussi de ses distributeurs. La firme a mis en place des programmes de formations chez les concessionnaires, afin de les aider à mettre la satisfaction client au centre de leur organisation. « Ce prix révèle l’engagement permanent de Toyota dans la satisfaction client. Cette culture d’entreprise requiert formation et mobilisation de nos collaborateurs et de notre réseau de distribution. La satisfaction client est, selon moi, le levier le plus puissant pour faire progresser l’image de notre marque » remarque Frank Marotte, Président directeur général de Toyota France.

Voir aussi :

En partenariat avec le En partenariat avec CNPA
A la une
La quotidienne Auto-infos
Recherche
EVENEMENT A LA UNE