Renault Store révolutionne le réseau du losange

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Renault Store révolutionne le réseau du losange

Présenté dans le cadre de la concession Renault que le groupe Chanoine exploite à Dreux, le concept Renault Store a vocation à valoriser la relation directe que les clients entretiennent avec les produits et les services de la marque au losange. Les outils numériques figurent en bonne place dans l’équation de la distribution de marque.

En à peine un an de déploiement, le réseau du constructeur de Billancourt compte désormais, en France, 150 Renault Store. Une centaine d’agences a mis en place une version allégée du concept. Avec 265 affaires engagées dans cette démarche, c’est la quasi-totalité de la force de distribution (concessions et établissements Renault Retail Group) qui adoptera ces nouvelles normes d’ici à fin 2014. Il convient de préciser que le coup moyen d’identification d’un site principal est de 160 000 euros. « Les Renault Store ont été conçus pour répondre aux attentes des clients », explique le constructeur.

Pour renforcer la complémentarité entre le digital et le réseau physique, les Renault Store se doivent d’être irréprochables dans chacun des domaines pour lesquels internet n’offre pas de réponse satisfaisante au consommateur : accueil personnalisé, possibilité de voir et de toucher les véhicules, de découvrir les teintes et les matières des modèles, de les essayer, de réaliser des propositions de reprise et surtout d’obtenir une qualité optimale de la relation avec un vendeur et un conseiller service.

Dans ce nouvel environnement (aménagement et configuration intérieure des affaires), le client est placé au cœur des préoccupations d’un opérateur. Le rôle du conseiller commercial est de l’aider à trouver le produit et les services qui répondent à ses besoins.
Cela commence dès l’accueil par la présence d’une hôtesse qui créé un lien avec le client dès son arrivée, identifie son besoin et le guide dans la concession. Le showroom dispose d’un espace marque permettant au consommateur de se familiariser, via une connexion wi-fi, avec les attributs et les produits de la marque.

Des zones thématiques présentent les produits de façon claire (modèles électriques, sportifs, généralistes) permettant aux vendeurs de mieux valoriser le design et les atouts des produits et au client de découvrir les modèles exposés. De plus, la présence d’un configurateur permet de découvrir toutes les teintes d’une gamme et les caractéristiques principales d’un produit. Du digital au physique, ce configurateur permet au client de compléter la définition du modèle qu’il a retenu, seul ou en compagnie d’un conseiller commercial, puis de visualiser en temps réel un nouveau produit et les équipements de son choix. En outre, un soin particulier est attaché à la qualité de l’espace livraison qui permet d’accueillir un client au moment de la réception de son véhicule et de réaliser une mise en mains personnalisée.

Après-vente

Reste un constat établi par le constructeur : une concession n’est pas qu’un lieu de vente, c’est aussi un lieu de passage pour ceux qui viennent dans des ateliers. Grâce au nouveau Renault Store, la marque se donne pour ambition de transformer l’expérience client, y compris en après-vente, avec une réception interactive dans le showroom, le client bénéficiant désormais d’un espace lounge et pouvant découvrir au calme les nouveautés de la marque.
Mais la mise en place d’un Renault Store ne se limite pas à une refonte de mobilier ou de présentation. Pour que l’expérience client soit réellement unique, l’ensemble des forces de vente a également été formé pour que le client bénéficie d’une relation professionnelle et homogène tout au long de son cycle d’achat et d’entretien.

Recommandation accrue

Résultat des courses : les enquêtes qualité démontrent un bond spectaculaire pour les affaires passées en Renault Store. Les notes progressent en moyenne de 8 points avec un taux de recommandation moyen proche de 90 %. « Aujourd’hui, si le commerce physique n’apporte pas une vraie valeur ajoutée, il risque de perdre sa place centrale dans le parcours client. Avec les Renault Store, nous offrons une expérience unique dans un lieu moderne, convivial et dynamique », déclare Bernard Cambier, directeur du commerce France du groupe Renault. De quoi doper la machine.

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