[Reportage] Plongée au cœur d’une concession Suzuki japonaise

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À l’occasion d’un voyage de presse au pays du soleil levant, notre rédaction a eu l’opportunité de visiter une concession nippone grâce aux équipes de Suzuki.

[Reportage] Plongée au cœur d’une concession Suzuki japonaise

Pas de pôle automobile, ni de bâtiment en périphérie du centre-ville comme il est de fréquent dans l’Hexagone. L’imposante concession Arena Adachi, à la façade grise, est installée en pleine ville, entre deux avenues très fréquentées. Son imposante structure sur quatre niveaux (rez-de-chaussée compris) fait d’ailleurs figure d’exception dans la capitale nippone. « Les concessions de cette taille sont rares », confirme Hidekazu Kakinuma, directeur du site. Face à la pénurie de superficie, il est fréquent que les concessions se regroupent. Ici, le bâtiment s’étend sur 2 906 m2 et possède un atelier adjacent de 350 m2.

La concession Arena Adachi est monomarque. Elle appartient au réseau de Suzuki Jihan Tokyo, l’une des 50 filiales de la marque. L’entité compte 21 points de vente répartis sur les 23 arrondissements de la capitale. 16 d’entre eux commercialisent uniquement des véhicules neufs, 3 sont spécialisés dans la vente de véhicules d’occasion et les deux derniers gèrent à la fois VN et VO à l’instar d’Arena Adachi. Au total, le pays compte 900 concessions (filiales et indépendantes confondues).

La stratégie clients confirmée

À l’intérieur, l’espace est centré sur le bien-être de la clientèle. Seuls deux véhicules sont exposés dans le hall, la face avant orientée vers la rue. Sept conseillés assurent l’accueil des visiteurs et répondent aux appels. Plus loin, l’espace est aménagé avec une salle d’attente pour la révision des voitures d’une part et des box réservés à l’achat d’autre part. À l’heure de la digitalisation, les Japonais ont une longueur d’avance. Les 22 véhicules disponibles à la vente sont présentés sur grand écran. Grâce à un panel d’outils digitaux, les consommateurs peuvent personnaliser leur véhicule en changeant notamment la couleur de la carrosserie ou de l’habitacle. Pour la livraison d’un VN, un délai de deux à trois mois est nécessaire, « sauf pour les Jimny et Jimny Sierra où il faut compter entre un an et un an et demi », précise Hidekazu Kakinuma.

Au Japon, 5 millions de voitures sont vendues par an. 30 à 40 % sont des Kei cars, des mini-voitures à la forme cubique très populaires en raison de leur avantage fiscal. « Elles sont aussi très facile à garer et à conduire lorsque les routes sont étroites. Petites, certes, mais très pratiques », vante l’un des vingt employés. Avec l’offre de la marque, la concession écoule en moyenne 500 véhicules neufs et 100 véhicules d’occasion par an. Les ventes annuelles font échos du marché : 350 Kei cars, 170 citadines et 60 utilitaires. Concernant le taux de rentabilité et le chiffre d’affaires , le sujet reste tabou dans ce pays où la discrétion en affaire est légion.

Un univers partagé

Dans cet univers réservé aux adultes, les enfants ne sont pas oubliés. Au contraire, une place importante leur est accordée. Ainsi un tapis de jeu trône au centre de la concession. Des jeux de coloriage animent les écrans autrefois utilisés pour l’achat de voiture. Et plus surprenant encore, un lit parapluie trouve également sa place dans le décor.

Pendant la révision de leur véhicule, les clients peuvent surveiller les différentes étapes depuis la salle d’attente à travers une paroi vitrée, mais également regarder la télévision. Si en France, le premier contrôle technique doit être effectué avant le 4e anniversaire du véhicule, puis être renouvelé tous les deux ans, au Japon, l’examen légal obligatoire doit être réalisé tous les trois ans, puis renouvelé tous les deux ans. À noter que le contrôle se fait, à l’inverse de ce qui se pratique en France, directement au sein de la concession et selon la législation locale en vigueur. Avant de quitter les lieux, la tradition japonaise veut que chaque visiteur reçoive un cadeau, même si la vente n’a pas été conclue. Cela permet surtout de fidéliser les clients potentiels. Notons que dans cette concession, si 50 % d’entre eux y achètent leur première voiture, les 50 % restant la remplace.

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