Trop de qualité…tue la qualité ?

Publié le par , Olivier Guigou - T.E.A.M. Auto

À force de s’en occuper, je pense que chaque client ressent à chaque visite en point de vente combien les vendeurs, pardon ! , les conseillers commerciaux, et les réceptionnaires, pardon !, les conseillers service, ont su faire évoluer leurs modes opératoires et leurs comportements pour améliorer considérablement le ressenti client sur leurs prestations.

Trop de qualité…tue la qualité ?

Il faut dire que le montant des primes Qualité servies par les constructeurs les a beaucoup aidés à se convaincre de la nécessité de n’avoir que des clients très satisfaits, c’est-à-dire qui donnent une note de 9 ou 10 sur 10.
Cette obsession du « au moins 9 » a conduit certains concessionnaires à mettre en place un suivi très pointu des clients après leur passage en concession, pour s’assurer que le jour ou le constructeur va les interroger, les dits clients ne vont pas se tromper et attribuer un 8 qui, pour aussi satisfaisant qu’il puisse vous paraître, va porter à leur moyenne et donc à leur prime un coup sensible.

C’est ce qui m’est arrivé dernièrement, à la suite d’une visite en concession pour une campagne de rappel. Franchement, j’ai été bien traité et en suis ressorti content. J’avais pris rendez-vous en ligne, impeccable ! Le lendemain j’ai besoin de changer le jour, et là, surprise ! On ne peut changer le rendez-vous en ligne… qu’à cela ne tienne, j’appelle le point de vente, et sans difficulté, l’interlocuteur qui décroche mon appel peut changer directement le rendez-vous. Ayant le privilège d’avoir le choix, j’arrive au rendez-vous pris à 11 heures du matin, histoire d’éviter l’affluence. La réception est un peu vide, mais à cette heure-là le personnel s’occupe des tâches administratives relatives aux réceptions du matin. Je n’attends que quelques minutes, puis ma voiture est prise en charge avec amabilité et compétence, et je repars très vite avec une voiture de courtoisie. L’après-midi même, je viens récupérer ma voiture, qu’on me rend lavée, et évidemment je ne paye rien.

En me raccompagnant, mon interlocuteur me détaille les conseils d’entretien à venir, et me recommande d’être attentif à mes mails, et surtout d’y répondre si je suis interrogé sur la qualité de leur service, en ayant bien conscience que si je suis satisfait, il faut mettre au moins 9, sinon, c’est bien, mais pas vraiment.. Deux jours plus tard premier coup de fil : Monsieur, faites bien attention à vos mails, et à propos, si vous êtes satisfait, n’hésitez pas à mettre 9 ou 10 ! Je confirme que je vais le faire…
La semaine suivante, mail de remerciements d’avoir choisi ce point de vente, et, surprise, aucune recommandation ! Ils ont dû considérer que j’avais compris ?

Enfin, tout à l’heure, nouvel appel, cette fois plus grave : je dois être sur la liste de ceux que le constructeur est susceptible d’appeler. Il s’agit de vérifier si entretemps je ne suis pas devenu moins content, ou si je n’ai pas oublié que je l’étais. On ne sait jamais avec le temps ! Est-ce que vraiment tout s’est bien passé ? À propos, Monsieur, je ne sais pas si vous le savez, mais si vous êtes content, il faut mettre 9 ou 10…oui oui je sais merci, on me l’a déjà dit …

Tout ceci n’est pas vraiment gênant pour moi, mais finit probablement par coûter cher, et tout de même pourrait devenir lassant. Je n’ai pas les chiffres en main, mais peut-être serait-il intéressant de vérifier sur quoi portent l’essentiel des efforts mis en œuvre par les concessionnaires : sur l’amélioration en continu de la prestation elle-même, ou sur le management des clients qui vont être interrogés ?
Peut-être aussi faut-il cesser de mesurer la qualité de service perçue et exprimée par les clients au millimètre, connaissant la part de subjectivité d’une note sur 10, chacun ayant une appréciation différente de ce qu’est une bonne note ou une note moyenne. Faites le test autour de vous et vous le verrez, et souvenez-vous des carnets de notes que vous avez signés.

Olivier GUIGOU

En partenariat avec le En partenariat avec CNPA
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