Volkswagen crée une cellule dédiée à l’expérience client et en confie la gestion à Markus Kleimann

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En parallèle de l’électrification progressive de son parc de véhicules, Volkswagen poursuit sa transformation numérique, accélérant ainsi son cheminement pour devenir un fournisseur de mobilité basé sur les logiciels.

© Volkswagen
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« Aujourd’hui plus que jamais, une expérience client intégrée et la mise en œuvre rapide des exigences des clients sont devenues un facteur de différenciation clé, explique Ralf Brandstätter, président du directoire de la marque allemande. Volkswagen est en passe de devenir une entreprise technologique axée sur le client ». Dans le cadre de cette ambition, Volkswagen vient de créer un pôle interne dédié à l’expérience client. Celui-ci servira d’interface avec toutes les divisions et régions concernées et établira un système global de gestion de l’expérience utilisateur. Les exigences et les commentaires des clients deviendront l’axe central du développement des véhicules et des services tout au long de leur cycle de vie. L’objectif est de créer une expérience client de premier ordre à chaque point de contact avec la marque Volkswagen.

Pour gérer cette nouvelle unité, le constructeur a fait appel à Markus Kleimann. Avant de diriger la Série G3, ce dernier a occupé diverses fonctions telles que directeur du développement et directeur de la stratégie en Amérique du Sud et en Chine, où il était chargé de définir et développer des produits spécifiques au marché et adaptés aux besoins des clients régionaux. En tant que responsable expérience client, il veillera à ce que les attentes et les exigences des clients soient intégrées à toutes les étapes du développement des produits et services.« Pour nous, une expérience client intégrée signifie utiliser les remarques des clients dans le développement ultérieur de nos produits et services, précise Markus Kleimann. Ceci est primordial dans le cadre de la compétitivité qui se joue au niveau de la satisfaction client. Avec notre nouvelle unité, nous créons le cadre qui nous permettra d’intégrer les exigences des clients dans notre offre plus rapidement et de manière plus cohérente à l’avenir. Il est particulièrement important de rendre nos services intuitifs à l’utilisation, de les intégrer dans la vie et l’expérience de nos clients et de prévoir les nouvelles évolutions ».

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