Reportage

À Eragny, Toyota décline sa nouvelle identité

À Eragny, Toyota décline sa nouvelle identité

« Centrée sur l’humain », cette nouvelle génération de concessions Toyota s’inscrit dans le cadre de la stratégie « Beyond Zero » du constructeur japonais.

© CGA - Toyota Eragny

Cette concession du Val-d’Oise, propriété du groupe GCA, devient la première en Europe à adopter les nouveaux codes identitaires de la marque. Du parking jusqu’au showroom, Toyota a repensé son expérience client en s’ouvrant à tous les besoins des entreprises.

À Eragny, le logo de Toyota orne une façade toute neuve. Le groupe GCA est parti d’une feuille blanche pour aménager ces 13 200 m2 qui font également une place à la marque sœur premium, Lexus, ainsi qu’aux motos Triumph. Nous arrivons sur un site pilote, le premier en Europe à mettre en application le nouveau concept « Beyond zero », qui revendique une « expérience client mémorable ». Les premiers indices du changement s’observent sur le parking. Nous avançons guidés par une signalétique totem à effet bois jusqu’à la façade dominée par les teintes de gris et blanc. En pénétrant dans la concession, nous voici au cœur du nouvel éco-système de Toyota.

Le centre du showroom est occupé par un espace d’accueil, le « customer hub », meublé de fauteuils rouges et de petites tables basses blanches. Le tout entouré d’écrans sur des panneaux d’aspect boisé qui affichent les produits et les actualités de la marque. Nous nous installons confortablement dans un fauteuil pour embrasser du regard les différents espaces organisés, tout autour, en étoile. On y trouve toute l’offre VP mais aussi VU pour laquelle Toyota ne cache pas ses ambitions. En complément de l’espace dédié sur le parking, Toyota a pris soin de leur faire une place au chaud. Dans le showroom, la clientèle des entreprises pourra se tourner vers l’espace « Toyota Professional » où le pick-up Hilux alterne avec le nouveau fourgon Proace City electric. Les patrons pressés lorgneront sur le corner Gazoo Toyota Racing où un coupé Supra laisse entrevoir un moyen d’arriver bien à l’heure à ses rendez-vous. Les managers en quête d’autres formes de mobilité s’intéresseront aux écrans qui présentent l’offre de Kinto. La marque, benjamine du groupe, propose ses services de mobilité flexible ou partagée.

Place au « conseiller personnel »

Pour nous guider dans ce parcours client décloisonné, nous sommes accueillis par un « conseiller personnel ». Contrairement à un vendeur classique, sa fonction l’autorise à gérer à la fois la commande d’un nouveau véhicule et la maintenance d’un autre qui se présente pour une révision. « Avec le nouvel environnement, un des principes de Lead est cet interlocuteur unique pour briser les silos entre la vente et l’après-vente », explique Vincent Pérou, chef du département développement réseau au sein de Toyota France. Il s’agit d’une des applications de Lead, un programme, encore en test, dont la France est pionnière au sein de Toyota Europe. « Le client saisit son nom et sa plaque d’immatriculation sur une borne d’accueil pour qu’un conseiller personnel vienne l’accueillir. Ce qui permet de mieux organiser les temps d’attente et de les réduire », ajoute le chef du département. Selon les besoins exprimés, le conseiller guide le client d’un espace à l’autre dans le showroom ou sur le parking, également organisé en espaces dédiés. Pour parler affaires en toute discrétion, il dispose d’un bureau semi-privatif, à l’écart. Le conseiller se charge également de faire le tour du véhicule avec le client. Par ailleurs, Lead inscrit la personnalisation de l’expérience client dans la durée. À l’instar d’un grand hôtel, où le concierge sait renouer instantanément le contact avec ses hôtes, le conseiller devient l’interlocuteur unique de ses clients, à chacune de leurs visites.

Mise en réseau des services et des compétences

L’autre force de cette nouvelle organisation réside dans la mise en réseau des capacités de la concession. Pour répondre à des questions pointues, le conseiller personnel peut appeler un « expert produit » à la rescousse. Ce spécialiste se charge également de l’essai et de la prise en main du véhicule à sa livraison. Autre « joker » à la disposition du conseiller personnel, le « référent technique » qui prend le relais, côté atelier. Toyota lui a confié une autre mission stratégique en ces temps d’inflation : prendre le temps nécessaire pour expliquer sa facture au client. Autre engagement dans l’amélioration du parcours client : le programme « Duotech services ». « Sur rendez-vous, en moins d’une heure la concession réalise l’entretien et restitue sa voiture lavée au client. Celui-ci peut rester sur le site où des espaces lui permettent de travailler sereinement », souligne Vincent Pérou. Cette prestation fait appel aux célèbres qualités d’organisation industrielle de Toyota qui a mis au point le processus et les outils. En l’occurrence, un binôme de techniciens qui effectuent un balai synchronisé autour du véhicule à l’aide d’une servante mobile spécialement équipée, notamment pour faciliter la dépose des roues. Chaque concession dispose d’au moins une ligne Duotech bénéficiant d’une gestion distincte dans le planning de l’atelier. Cette offre constitue une des briques de la transformation du réseau appelé à muter dans les mois qui viennent. « Nous sommes dans la phase de construction de nouveaux sites et de formation des personnels, avance Vincent Pérou. Tout sera prêt en septembre pour un déploiement sur une vingtaine de concessions d’ici à la fin de l’année ».

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