Alain Vitali est directeur général délégué de BYmyCAR, en charge de la plaque Renault, Dacia, Volkswagen, Audi de la zone Bourgogne, Lorraine et Haute-Marne.
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Alain Vitali est directeur général délégué de BYmyCAR, en charge de la plaque Renault, Dacia, Volkswagen, Audi de la zone Bourgogne, Lorraine et Haute-Marne. Détenteur d’une grande expérience dans le domaine de l’après-vente, il suit ces activités au niveau du groupe et notamment le service délivré au client. Un sujet capital selon lui pour préparer l’avenir des ateliers.
Auto Infos : Pouvez-vous tracer un portrait de l’après-vente au sein de BYmyCAR ?
Alain Vitali : Les activités d’après-vente représentent 20 000 entrées par mois dans les différents établissements du groupe. Elles contribuent à hauteur de 41 % de la rentabilité de nos concessions en France. Depuis 2019, ce résultat s’érode légèrement car nous avons été chahutés par la crise sanitaire et les effets de bord qui ont suivi jusqu’en 2021. Notre taux de couverture des frais fixes par l’après-vente s’établit à 50 % au niveau national aujourd’hui. Il s’agit d’une moyenne, avec ses disparités.
Auto Infos : Quelles sont ces disparités ?
Alain Vitali : Elles sont liées à des particularités locales et à des univers de marques très différents. Nous avons des établissements avec un taux horaire de 70 euros chez Renault et de 90 euros chez Audi, pour un coût par collaborateur sensiblement identique. La structure des ventes diffère également d’une concession à l’autre. Certaines disposent d’une carrosserie, d’autres travaillent beaucoup avec des forfaits. Tout ceci influe sur le prix de vente moyen.
Auto Infos : Quels sont les leviers communs d’amélioration ?
Alain Vitali : Nous déployons des outils qui nous permettent d’aller chercher des clients qui ne venaient pas ou plus dans nos ateliers. Nous avons mis en place une réception atelier 24h/24 avec dépôt des clés, qui permet de laisser son véhicule et de le récupérer sans aucune interaction physique. Nous proposons ce service sur tout le périmètre du groupe, lorsqu’un client téléphone pour prendre rendez-vous. Nous constatons d’ailleurs que cela ne répond pas à une typologie particulière de client. Nous déployons également des camions ateliers, avec plus ou moins de succès auprès des particuliers. Les professionnels apprécient en revanche ce service car cela leur permet de faire réviser plusieurs voitures dans leurs locaux. Nous avons mis en place au niveau du groupe l’envoi d’une vidéo lorsqu’un travail supplémentaire doit être effectué sur une voiture.
Auto Infos : Quelle solution avez-vous choisie parmi celles utilisées par certaines marques ?
Alain Vitali : Nous avons développé notre propre solution avec un prestataire mais nous utilisons celle du constructeur lorsqu’elle est proposée dans le réseau correspondant. Quelle que soit cette solution, elle est très appréciée par nos clients. Ils voient le collaborateur et la nature du problème sur leur voiture. Nous devons mettre en place de nouveaux services car nous savons que les clients de toutes les marques ont tendance à quitter le réseau dès que la période de garantie ou que le contrat de service est terminé. De plus, nous savons que nous allons subir une baisse du panier moyen de l’ordre de 50 à 70 % sur les véhicules électriques en après-vente. Nous devons donc offrir davantage de services et un meilleur accueil.
Auto Infos : Que mettez-vous en place pour améliorer ces points ?
Alain Vitali : On se préoccupe beaucoup des acquéreurs de véhicules neufs mais 70 % de nos clients entrent dans nos concessions par l’après-vente. Cette activité a été le parent pauvre dans certains univers de marque. Aujourd’hui, nous devons redoubler d’efforts en mettant le client au centre de nos préoccupations. Ce sujet me tient à cœur et j’y travaille en me référant à l’hôtellerie. Nous déployons un nouveau mode de réception, avec un accueil placé dans le showroom lorsque c’est possible. Nous faisons appel à des collaborateurs spécialisés dans l’expérience client.
Auto Infos : Quels sont les apports de cette approche ?
Alain Vitali : Nous devons identifier le budget que chaque client peut et veut consacrer à l’opération qu’il doit effectuer. Les moyens d’hier ne sont pas ceux d’aujourd’hui. Une partie veut la qualité avant tout, d’autres veulent un bon rapport qualité/prix et certains recherchent le meilleur prix. Nos collaborateurs doivent être capables d’identifier cette différence. Nous les sensibilisons à ce sujet. Ils doivent poser les bonnes questions pour avoir cette finesse. Il s’agit d’un gros enjeu pour notre devenir, j’en ai la conviction profonde.
