François Delion, directeur monde des services après-vente de Renault Group.
Pour Renault Group il ne fait aucun doute que la technologie profitera au réseau de SAV du constructeur. Mais pas uniquement !
Dix mois après sa nomination en tant que directeur monde des services après-vente de Renault Group, François Delion s’est présenté à la presse spécialisée. Une occasion pour le responsable d’indiquer sommairement les trois axes stratégiques du développement de l’après-vente du constructeur.
Un des piliers est la technologie avec l’objectif de combiner une offre autour de l’électrification, de la connectivité et du digital. « Matcher ces trois technologies de rupture nous offre des vraies opportunités, une légitimité pour gagner la confiance de nos clients », explique François Delion.
Le directeur va même plus loin en affirmant que, finalement, la baisse programmée de 30 % de l’activité « entretien-usure » devrait réaligner la compétition entre la rechange constructeur et les acteurs indépendants. « La sous-consommation mécanique est une opportunité en rendant le service après-vente moins significatif dans la compétition », affirme-t-il. En clair, les automobilistes auront de moins en moins de raisons de se détourner du réseau de la marque. Selon le patron, le triptyque technologique est une opportunité pour garder les clients plus longtemps avec l’arrivée de nouveaux services autour des batteries et de leur recyclage.
La connectivité est aussi un lien au consommateur. À ce stade, Renault possède 30 % de son parc à 10 ans connecté (3,5 millions de véhicules dans le monde). Un taux qui passera à 80 % en 2030 du fait de l’électrification. Assez pour imaginer une maintenance plus proactive aux bénéfices des clients. De quoi fluidifier et mieux organiser les passages en atelier où aujourd'hui les délais d'attente sont trop longs.
Avec son programme Care Service 24/7, Renault souhaite aussi accélérer sur le digital avec un parcours clients entièrement numérisé. À ce stade, 17 concessions en Europe testent le service qui sera un enjeu dans les 2-3 ans. D’ici à la fin de l’année, une centaine de concessions proposeront ces services SAV digitaux.
LOA et contrats de services
Le second pilier du développement des services chez Renault relève du « comportemental », avec le passage de l’achat à l’usage d’un véhicule. Des automobiles toujours plus chères. On parle bien ici de LOA qui touche le neuf mais aussi l’occasion. Une opportunité pour le constructeur de mensualiser l’ensemble de l’usage de la voiture, avec une visibilité sur 3 ans du SAV. « Nous souhaitons proposer une expérience de marque de A à Z », précise François Delion.
À ce stade, sur le parc âgé à 10 ans, Renault possède une fidélisation de 50 % en après-vente. Un taux que la marque, ambitieuse, souhaite porter à 100 % dans une dizaine d’années ! Et cela sur l’ensemble du cycle de vie d’une voiture : neuf, occasion et recyclage. L’économie circulaire est au programme avec la volonté de doubler les revenus sur ce thème d’ici à 2030 en jouant en particulier sur le recyclage des éléments de la chaîne de traction électrique et les ensembles multimédia.
Troisième pilier de la stratégie : la transformation du marché du SAV et sa professionnalisation avec une efficience logistique (robotisation des entrepôts centraux et mise en place de hubs logistiques de proximité – 20 à ce jour en Europe), le multimarque avec Motrio et les pièces équipementières en complément.
Cette stratégie se complète par une expansion à l’international vers des pays/régions comme le Maghreb, l’Amérique du Sud, l’Afrique Centrale l’Inde ou encore la Corée.
