Arrêtez de submerger vos clients de questions, écoutez-les...

François Ruppli

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Arrêtez de submerger vos clients de questions, écoutez-les...

Vous client, avez-vous remarqué à quel point il n’y a plus moyen de faire un achat dans une enseigne un peu renommée sans recevoir systématiquement dans les jours qui suivent soit un questionnaire de satisfaction, soit un appel téléphonique, voire les deux ?

Vous client, avez-vous remarqué à quel point les questions se ressemblent d’un questionnaire à l’autre et d’une marque à l’autre dans des univers produits ou services n’ayant parfois rien à voir ?
Vous client, avez-vous noté à quel point ces questions peuvent être longues, lassantes, mal formulées et finalement assez éloignées de ce que vous attendez réellement en matière d’expérience client ?

Et certains distributeurs automobiles, très mobilisés, poussent même le zèle jusqu’à faire leur propre enquête, laquelle est redoublée peu de temps après de celle de la marque, sur les mêmes questions. Quoi de plus horripilant pour nous, les clients, mais quoi de plus logique au vu des enjeux financiers installés par ces marques sur la mesure de la satisfaction clients.

Et que pensez-vous, vous les managers et décideurs, de la fortune dépensée (au profit des officines qui les administrent) dans ces enquêtes, leur conception, traitements, analyse, diffusion... et qui le serait bien mieux à améliorer directement le traitement du client ? À l’heure où plus de 90 % des clients se renseignent sur Internet, les réseaux sociaux, les blogs, et sont influencés par la e-réputation, pourquoi ne pas fonctionner différemment ?
Pourquoi ne pas passer immédiatement à la prise en compte des avis clients sur le Web ? À la clé, économie de la pression supplémentaire des questionnaires sur le client, économie de la conception, et la diffusion de ceux-ci. Et de conserver uniquement en interrogation client une invitation à se connecter sur le site de la marque pour indiquer : « Recommanderiez-vous l’établissement oui ou non, pourquoi » ; « Recommanderiez-vous la marque oui ou non, pourquoi ».

Pourquoi ne pas en plus donner la parole et des moyens aux collaborateurs qui servent directement le client, dans les réseaux et sur les plateformes de communication directes de la marque ? Pour paraphraser la célèbre publicité d’un de nos grands constructeurs, finalement « qui mieux que vos collaborateurs peut faire que vos clients soient satisfaits ? »
Il est grand temps de casser tous ces modèles dispendieux et contreproductifs hérités du passé et d’inventer un futur de l’entreprise dans lequel on monopolise les ressources et les collaborateurs positivement pour satisfaire le client, le conquérir d’abord et le fidéliser ensuite, dans un projet commun partagé et valorisant pour les collaborateurs.
Quant aux moyens de contrôle, n’oublions pas que les 4 principaux indicateurs de satisfaction clients sont dans l’ordre, la part de marché, le chiffre d’affaires et la marge, plus désormais l’e-réputation.

François Ruppli (francois.ruppli@gmail.com) est membre de Team Auto

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