Automobile : la qualité perçue progresse chez les consommateurs

Bérislav KOVACEVIC

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La distribution automobile se rapproche des autres secteurs en qualité de service perçue par les consommateurs. Les derniers résultats publiés par le baromètre annuel de l’Académie du Service viennent confirmer que l’automobile se situe désormais au cinquième rang contre huitième et bon dernier en 2015 !

Cette remontée dans le classement est liée à une hausse du taux de satisfaction global des clients (de 63 à 64 %) avec, toutefois, un taux de clients très satisfaits de seulement 11 %. Ce n’est pas spectaculaire et il reste encore du travail pour rattraper le 74 % de la restauration, le 77 % de la grande distribution, le 78 % de la distribution spécialisée et le 79 % du e-commerce (avec ses 18 % de clients très satisfaits).

Cela démontre aussi que les standards du e-commerce en matière de satisfaction client, et notamment quand il s’agit de répondre rapidement aux clients, s’imposent à nous. Les derniers résultats des 3e Leads Awards vont dans le même sens !

Même si cette étude ne distingue pas l’expérience du client en vente ou en après-vente, elle permet de rendre compte de l’image qu’ont globalement les clients. Ces derniers reconnaissent à 74 % la compétence des professionnels de l’automobile (+ 3 points). Dans un domaine aussi technologique que le nôtre, la reconnaissance de la compétence est un gage de confiance. Les deux autres points forts cités par les clients sont « l’amabilité » de leurs interlocuteurs (74 %, + 6 points) et la possibilité de les contacter par les canaux de leurs choix (73 %), ce qui est le résultat de notre digitalisation de plus en plus forte.
Alors que nous manque-t-il encore ? Notre capacité à s’affranchir des règles pour satisfaire nos clients car les 59 % recueillis montrent bien qu’il s’agit de notre point faible. Nous manquons encore de flexibilité et d’esprit d’initiative pour satisfaire leurs attentes et leurs besoins. Quoi de plus irritant que d’entendre « je suis désolé, je ne peux pas faire autrement » quand nous sommes nous-mêmes client ? En d’autres termes, si les process sont importants, il ne faut pas qu’ils déresponsabilisent les équipes en contact avec les clients. C’est tout l’enjeu de nos relations avec les marques qui restent trop souvent figées sur leurs standards. Ce n’est forcément pas gagné pour 2017 mais espérons que le bon sens reviendra très vite !

En attendant de récolter encore plus de satisfaction sur ce sujet devenu trop important d’un point de vue financier et donc générateur de mauvais stress, toute notre équipe vous souhaite d’ores et déjà d’excellentes fêtes de fin d’année et vous donne rendez-vous en janvier.

Berislav Kovacevic
bk@solutionsvo.fr
www.solutionsvo.fr

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