Bien gérer la relation à l'expert

Angélique Marie-Anne, GNFA

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La baisse de la sinistralité, la complexité de réparation des matériaux, les exigences clients en termes de rapidité et de coût impactent fortement le secteur de la carrosserie. Quand, en plus, un dossier de collision intervient dans l’équation, la situation peut rapidement devenir conflictuelle.

En effet, de nombreux désaccords peuvent émerger entre l’expert et le carrossier, impliquant généralement les choix de méthodes, de fournitures et les délais. Les variations entre les attentes des uns, les exigences et les intérêts des autres ainsi que les prérogatives constructeurs mettent parfois à mal l’activité.

Il est important de chacun puisse trouver sa place et que les bases soient posées clairement. Le carrossier-peintre est le garant des réparations, il connaît les pratiques pour remettre en conformité le véhicule. Par conséquent c’est lui qui négocie la « juste réparation » dans un délai convenable. Il doit imposer un discours clair avec le client en valorisant sa prestation.

Sa relation avec l’expert doit être sereine et véhiculer une image d’efficacité. Cela implique forcément une bonne communication qui doit impliquer le client au cours des différentes étapes.

Pour accompagner les professionnels, le GNFA met à disposition du carrossier-peintre une formation centrée sur la gestion du dossier collision : connaissance du métier d’expert, utilisation des outils de chiffrage, introduction de la culture commerce et meilleure prise en charge du client.

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