BMW distingué pour sa relation clients

Alexandre Guillet

Mis à jour le à

Soyez le premier à réagir

Soyez le premier à réagir

BMW distingué pour sa relation clients

BMW Group a enregistré une spectaculaire progression de ses performances en relation client en 2021.

© BMW Group

L'édition 2022 du palmarès de la relation client de HCG France, réalisé en partenariat avec « Les Echos », laisse apparaître une très forte progression de BMW qui en profite pour intégrer le Top 10.

Le palmarès de la relation client 2022, réalisé par le cabinet HCG France auprès de 200 organisations, a réussi à BMW qui se hisse à la 6ème place du classement, soit une progression fulgurante de 23 places par rapport à 2021. Le groupe est la première entreprise du secteur automobile, devant Toyota (15ème), Mercedes-Benz suivant au 30ème rang, en recul de 15 places par rapport à 2021.

Se disant « très fier des équipes et du réseau qui se voient récompensés d'un travail de longue haleine », Vincent Salimon, président de BMW Group France, ajoute : « Notre principal atout porte sur notre culture user centric, que nous pourrions même étendre à une vision human centric. Pour nous, un service client premium, c'est avant tout un service client qui met l'humain au centre. Les chatbots c'est bien, un interlocuteur humain, c'est mieux ».

Cette récompense intervient après des résultats commerciaux de bonne facture au titre de l'exercice 2021, pour BMW comme pour MINI. Le groupe est ainsi resté leader dans le périmètre très disputé du premium.

Relation client : forte baisse de la note moyenne en dix ans

D’une manière générale, dans le palmarès 2022, les scores sont globalement à la hausse, avec une moyenne de 9,65/20, contre 9,18/20 l'année dernière. « Reste que la moyenne générale a diminué de plus de 14% en l'espace de dix ans, puisqu'elle était de 11,26/20 en 2012 », tempère Fabrice Lanoë, président directeur général de HCG, avant de poursuivre sur les conséquences liées à la crise sanitaire : « Résultat, les meilleurs en relation client sont ceux qui ont intégré ce nouveau paradigme en réinjectant de l'humain, c'est-à-dire de l'écoute et de l'empathie, à tous les niveaux, en externe comme en interne, surtout à l'heure du télétravail ».

Un examen holistique de la relation clients

Rappelons que pour l’édition 2022, l’étude HCG évalue l’ensemble des points de contact clients de 200 entreprises par 10 tests téléphoniques (5 au standard et 5 au service client-consommateur), 3 tests e-mails et 1 test courrier de réclamation, 9000 tests techniques internet, 1 test relationnel internet, 4 tests réseaux sociaux et 1 test chatbot sur une période de 3 mois.

Nous vous recommandons

VivaTech 2022 : les start-up mobilité du Village by CA

VivaTech 2022 : les start-up mobilité du Village by CA

Le Village by CA, accélérateur de start-up qui accompagne les grands groupes et les ETI vers le futur de leurs industries, annonce sa présence à la sixième édition de VivaTech qui se tiendra du 15 au 18 juin 2022 à Paris. L’occasion...

WattAnyWhere veut mettre l’éthanol au service du véhicule électrique

WattAnyWhere veut mettre l’éthanol au service du véhicule électrique

Le réseau de bornes de recharge Métropolis lance une offre pour les flottes automobiles

Le réseau de bornes de recharge Métropolis lance une offre pour les flottes automobiles

ChangeNOW Summit 2022 : le groupe Renault présente le concept-car Scénic Vision

ChangeNOW Summit 2022 : le groupe Renault présente le concept-car Scénic Vision

Plus d'articles