«C@RE » ou le service après-vente Renault sans concession

Mohamed AREDJAL

Sujets relatifs :

,
«C@RE » ou le service après-vente Renault sans concession

«C@RE » ou le service après-vente Renault sans concession

Renault veut prendre soin de sa clientèle. Dans le cadre du projet « C@RE », déployé au sein de son réseau, le constructeur s’offre une profonde refonte de sa stratégie après-vente.

Replacer l’atelier au cœur des préoccupations de la concession : c’est l’un des crédos du projet « C@RE » (Customer Approved Renault Experience).

Dévoilé officiellement ce mercredi, ce programme expérimenté au sein du réseau Renault depuis fin 2012 vise à fédérer tous les métiers du constructeur autour du parcours client.

Et une attention toute particulière a été portée au SAV…

My Renault, nouvel outil de fidélisation

« L’après-vente avait encore une mauvaise réputation auprès de nos clients. En marge de notre nouvelle promesse client, nous avons travaillé autour de quatre chantiers pour renforcer la qualité de notre service », explique François Thuilleur, directeur commerce après-vente de l’enseigne au losange.

Premier cheval de bataille : la clarification de l’offre. Avant septembre 2012, les garages Renault comptaient 1031 combinaisons de tarifs possibles. Depuis cette date, la facturation a été simplifiée avec 19 forfaits de réparation et d’entretien.

Parmi ses autres champs de réflexion, le constructeur a repensé sa stratégie de fidélisation. Pour développer une relation continue et personnalisée avec son client, la marque a conçu le programme My Renault, un carnet d’entretien dématérialisé.

Le client Renault est invité à s’inscrire sur le site dédié (my.renault.fr) où il bénéficie d’un espace privatif et d’informations liées à son véhicule. Il peut ainsi recevoir des alertes entretiens et des offres personnalisées, via push mail, ou encore accéder au planning des ateliers du réseau au losange.

L’atelier dans le showroom

Au-delà du Web, l’ex-Régie a mené également une profonde réflexion sur l’accueil de ses clients après-vente, principal générateur de trafic au sein de son réseau. « Entre 70 et 90% des entrées en concessions sont issus de l’après-vente », confirme François Ruppli, directeur du développement réseau.

Pour assurer un meilleur accueil traitement de sa clientèle, la marque a replacé le SAV au cœur de son showroom, dans le cadre de son nouveau standard RenaultStore. Un aménagement testé avec succès depuis octobre 2012 avec la concession Renault d’Amiens du groupe Gueudet.

« Un bureau Renault Minute a été créé au centre du showroom. Nous voulions un accueil plus humain. Désormais, nos clients après-vente sont invités à prendre place dans un salon chaleureux le temps de l’intervention sur leur véhicule. Ce qui nous a permis de réduire nos prêts de véhicules de courtoisie », explique Emmanuel Lavos, directeur du site picard.

Un SAV plus transparent et plus efficace

La dernière évolution mise en route par Renault concerne plus spécifiquement l’atelier. Dans un souci de transparence et d’efficacité, les techniciens seront désormais munis de tablettes numériques sur lesquelles seront établis les devis. Un mode de réception plus moderne qui présente également l’avantage d’optimiser l’archivage des opérations d’entretien.

« C’est un dialogue différent avec le client qui se voit offrir un suivi plus aisé de son historique après-vente puisque ces opérations seront accessibles sur son espace My Renault », précise François Thuilleur.

Outre l’arrivée de ces tablettes, qui seront déployées en France début 2014, Renault a instauré dans ses garages un nouveau service de révision rapide : le « Pit Stop servicing ». Avec cette formule, deux mécaniciens interviennent sur un même véhicule selon une répartition des tâches très précise. Objectif : permettre au client de récupérer son véhicule révisé en une heure sans surcoût. Pour l’atelier, c’est le moyen d’optimiser ses ressources.

En phase de test dans sept pays, le projet « C@RE » sera déployé dans trente pays et 4 000 affaires d’ici 2016.

Nous vous recommandons

Journée de la filière automobile : travailler ensemble à la transformation

Journée de la filière automobile : travailler ensemble à la transformation

À l'occasion de la journée de la filière automobile organisée par la PFA, les enjeux réglementaires ont été évoqués. Avec eux, les relations entre les différents acteurs et leur compréhension du cadre juridique...

Michelin maintient ses objectifs 2021

Michelin maintient ses objectifs 2021

L’ADPA milite pour un accès équitable à la donnée dans l’après-vente automobile

L’ADPA milite pour un accès équitable à la donnée dans l’après-vente automobile

Hella digitalise le contrôle des Adas

Hella digitalise le contrôle des Adas

Plus d'articles