Ce qu'attendent les garagistes européens de leur distributeur

Avec sa dimension internationale, le GiPA est en mesure de comparer le paysage du SAV automobile dans différents pays. Le cabinet a dernièrement présenté son étude sur les attentes des garagistes vis-à-vis de leur distributeur. Un travail mené au sein du G5 européen (Royaume-Uni, Allemagne, France, Italie et Espagne).

La bonne qualité des pièces reste la première attente, quel que soit le pays. Une bonne prise en charge des retours est une préoccupation principale du réparateur allemand, qui passe beaucoup ses commandes en ligne. Le MRA italien est plus sensible aux conditions commerciales. Le professionnel espagnol sera particulièrement regardant sur le choix et la disponibilité des pièces. La rapidité des livraisons semble davantage être une priorité pour les Français, les Italiens et les Anglais.

« En Espagne, 70 % des MRA sont livrés en moins d’une heure. En Angleterre, ce sont 75 % des professionnels qui sont livrés en moins de deux heures » rapporte Odette Dantas, directrice générale adjointe du GiPA France.

La conformité des livraisons est surtout citée par les MRA d’Allemagne, de France et même d’Angleterre, « où 70 % des commandes sont passées par téléphone avec l’identification des pièces déléguée au distributeur, qui souvent livre un ensemble de références pour être certain d’avoir la bonne pièce », précise l’enquêtrice.

Commerciaux et hot line à revoir

Point commun à tous les pays, les garagistes notent mal la fréquence des visites des commerciaux et la qualité de la hot line technique. Les garagistes italiens se plaignent des mauvaises prises en charge des retours. Le professionnel français pointe de mauvaises conditions commerciales. Il y a aussi une attente forte sur la possibilité de commander en ligne chez les MRA allemands, espagnols et anglais.

« En résumé, on peut affirmer qu’au niveau international la rapidité des livraisons reste une attente de base. Le choix, la qualité, la disponibilité des pièces ainsi que la conformité des livraisons s’avèrent des éléments moteurs. Enfin, la fréquence de visite des commerciaux est un bonus », conclut Odette Dantas.