Citroën veut responsabiliser son réseau avec « Citroën Advisor »

Mohamed AREDJAL

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Citroën veut responsabiliser son réseau avec « Citroën Advisor »

Pour donner un nouvel élan à sa relation client, Citroën mise sur la transparence.

Ce nouveau leitmotiv va conduire la marque aux chevrons à mettre en ligne, au cours du second semestre 2014, le portail « Citroën Advisor ».

S’inspirant du succès du célèbre site de voyage TripAdvisor, cette nouvelle plate-forme permettra aux clients de la marque de poster leurs avis après leur passage dans un point de vente du réseau. Les automobilistes pourront y partager leur satisfaction ou leur déception sur les prestations reçues (vente et après-vente) « en toute transparence et en temps réel ».

Selon le constructeur, « Citroën Advisor » ira plus loin que les autres sites d’avis de consommateurs car 100 % des commentaires publiés seront postés par de « vrais » clients du point de vente. D’ailleurs l’historique des échanges entre le site Citroën et ses clients sera consultable par tous les internautes.

« Citroën Advisor place le digital au cœur de notre relation avec nos clients pour gagner en transparence, en partant du constat que le web est une formidable caisse de résonance pour donner son avis et partager sa satisfaction ou insatisfaction », explique le service presse de la marque.

Le constructeur appuie sa stratégie sur une étude du cabinet Nielsen révélant que 70% des clients font confiance aux avis des autres clients (+18% en 5 ans).

« C’est un engagement très fort de la marque puisque nous disons aux clients qu’en cas de problème, ils peuvent le faire savoir aux autres. C’est une manière de responsabiliser le réseau et c’est un sacré pari sur l’avenir », ajoute Patrick Ferreira, responsable pièces et services de Citroën France, dans une interview accordée à Auto Infos.

Précisons que le lancement de « Citroën Advisor » s’inscrit dans le cadre de la nouvelle expérience client baptisée « Citroën & Vous », qui déploie une série de nouveaux engagements : rappeler sous 24 heures un client insatisfait, rendre toujours une voiture lavée après un passage à l’atelier, offrir les prestations en atelier si elles sont effectuées sans l’accord préalable du client, etc.

L’ensemble de ces engagements sera mis en place progressivement dans le réseau à partir du second semestre.

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