Des concessionnaires mal accompagnés dans le SAV

Fabio CROCCO

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Des concessionnaires mal accompagnés dans le SAV

Les distributeurs le disent haut et fort : le SAV n’est pas la priorité des constructeurs qui ne donnent pas assez de moyens à leurs concessionnaires sur ce front. C’est particulièrement vrai du côté de chez Renault et Peugeot. La preuve par la Cote d’amour des constructeurs réalisée par le CNPA.

Comme il le fait depuis 25 ans, le CNPA, en collaboration avec Auto Infos et Lead Machine, a mesuré la satisfaction des concessionnaires vis-à-vis de leur relation avec les constructeurs. 518 responsables de concessions, représentant 27 marques, ont été questionnés. Ils traitent en moyenne 5 000 véhicules neufs par an. Notée sur 10, cette satisfaction globale est de 5,1 cette année.

Différents items sont analysés, dont celui de la vente de pièces et l’activité atelier. Ces deux dimensions ne font pas mieux que la note globale de satisfaction avec respectivement 4,7/10 et 5,2/10.

Sur l’activité réparateur agréé (atelier), toutes marques confondues, les points d’insatisfaction les plus prononcés portent sur la qualité des solutions informatiques (55 % d’insatisfaits), la politique de retour des pièces (54 %) et le traitement de la garantie (52 %). Arrivent ensuite la communication et le marketing (48 %) et la formation avec 39 % d’insatisfaits. Sur ces cinq items mesurés, tous sont en baisse cette année au niveau de la satisfaction.

« L’ensemble des critères est en baisse, et particulièrement la qualité de la formation proposée par le constructeur. Le Covid a nettement bousculé les habitudes, avec un développement forcé de la visio, qui n’est pas optimal. Les réseaux observent par ailleurs une profusion des formations proposées par certains constructeurs, dont le mix énergétique évolue beaucoup, créant une certaine confusion », commente le CNPA.

Et ce n’est pas franchement mieux du côté de l’activité pièces de rechange avec trop de charges administratives, qui génèrent un taux d’insatisfaction de 65 %, et une politique de rémunération pas à la hauteur (62 %). Les items positionnement prix, développement d’une gamme complémentaire et dispo/délais affichent des taux d’insatisfaction respectifs de 56 %, 52 % et 48 %. Là encore, les scores de satisfaction sont à la baisse notable cette année.

Dans le détail des constructeurs, le Top 3 des marques sur l’activité atelier sont Suzuki avec une note de 8,3/10, Mini (7,8/10) et Volvo (7,4/10). Renault se classe à la neuvième place (5,8/10) et Peugeot à la quatorzième place (5/10).

Au niveau de l’activité pièces de rechange, les trois marques les mieux notées sont Suzuki (7,4/10), Mini (7/10) et Dacia (6,3/10). La marque low-cost du groupe Renault est mieux notée sur la formation, le prix de pièce et le développement d’une gamme de pièce complémentaire que Renault (5,1/10) qui se classe à la dixième place et Peugeot (4,7/10) à la treizième place.    

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