Lors de son congrès, le direction de Five Star a annoncé une remise à plat des contrats d’adhésion. Prendre la carte du réseau devra désormais correspondre à des engagements vérifiables. La tête de réseau promet, en retour, un accompagnement renforcé.
« La carte Five Star ne sera plus un acquis. » Hervé Charbit, président du GIE Five Star a annoncé la couleur ce vendredi 25 septembre lors de la convention Five Star qui s’est tenue à la Grande Motte. Après avoir présenté les outils et les services prévus dans son nouveau plan Horizon 2030, qui prend le relais de Cap 2027, le président a posé la question de leur application dans les ateliers. Son intention est de remettre à plat les contrats d’adhésion pour préciser ce que Five Star attend de chaque carrosserie et ce que la tête de réseau s’engage à lui apporter.
Le changement est significatif. Jusqu’ici, les adhérents pouvaient adopter à des rythmes différents certains outils proposés par l’enseigne. A la tête de l’enseigne depuis neuf mois, Hervé Charbit veut désormais que la carte Five Star atteste d’un niveau commun de fonctionnement. « Ce sera la preuve que vous tenez le niveau », a-t-il lancé aux carrossiers présents, soit environ 50 % des 515 adhérents que compte le réseau. Le président inscrit cette décision dans un marché où les véhicules et les réparations évoluent, tandis que les assureurs, les loueurs et les autres apporteurs d’affaires demandent des prestations plus homogènes et davantage d’informations sur les dossiers.
Des obligations réunies dans un nouveau contrat
Le responsable a énuméré les éléments que devra réunir un carrossier Five Star : l’usage exclusive produits de peinture Axalta, groupe auquel appartient l’enseigne, le logiciel de gestion maison Repairsoft, ainsi que la solution de chiffrage Sidexa, dont l’utilisation exclusive au sein du réseau doit se poursuivre. Il a également cité la nouvelle signalétique, la formation des équipes et le respect des cahiers des charges des apporteurs d’affaires.
La plupart de ces exigences existent déjà sous une forme ou une autre. Five Star entend désormais les inscrire clairement dans les contrats et vérifier leur application. La nouvelle signalétique, par exemple, équipe 407 carrosseries, soit 79 % du réseau, une partie des adhérents doit encore effectuer la mise à jour. Pour les carrossiers qui respectent déjà ces exigences, la remise à plat doit garantir que les autres membres appliquent les mêmes règles.
Le président n’a pas détaillé les délais laissés aux ateliers pour se mettre en conformité, ni les conséquences prévues en cas de manquement. Il a toutefois tenu à désamorcer l’idée d’une mesure disciplinaire : « L’exigence n’est pas une sanction. C’est ce qui protège votre carte, le prix de votre travail et le mot carrossier. » La valeur promise par l’enseigne dépendra, selon lui, de la capacité de tous ses membres à tenir les engagements associés à son nom.
Ce contrat devra aussi engager la tête de réseau. Hervé Charbit a promis la formation de chaque atelier à Repairsoft, la réalisation d’audits par les responsables régionaux et la transmission aux adhérents du bénéfice des accords négociés par la centrale de référencement. Il s’agit de donner des moyens aux carrossiers en contrepartie des obligations qui leur seront demandées. La portée réelle du nouveau contrat se mesurera donc autant à l’accompagnement fourni qu’aux contrôles effectués.
Five Star renonce à la course au nombre
Ce resserrement accompagne une autre inflexion du plan Horizon 2030 : Five Star ne veut plus faire du nombre de carrosseries son principal objectif. « L’excellence, ce n’est pas une question de quantité », estime Hervé Charbit. L’enseigne entend sélectionner ses futurs adhérents en fonction de leurs compétences, de leurs performances et de leur implantation, afin de compléter son maillage là où elle en a besoin. Elle veut aussi présenter aux apporteurs d’affaires un réseau dont les ateliers partagent les mêmes méthodes et les mêmes indicateurs.
Le bilan présenté au congrès montre les difficultés que traverse une partie de la profession. Five Star a fait état de 34 entrées et de 31 sorties du réseau, ces dernières comprenant, selon le dirigeant, plusieurs liquidations d’entreprises. Le chiffre d’affaires moyen annoncé pour une carrosserie adhérente s’établit à 1,45 million d’euros, en hausse de 3 % par rapport à 2024. La progression moyenne ne gomme donc pas les situations individuelles plus fragiles.
Le président a également voulu répondre aux critiques entendues depuis sa prise de fonctions. Il a repris, sans les édulcorer, des reproches remontés du terrain : retards de traitement de dossiers, informations jugées insuffisantes, interrogation sur l’utilité des services du réseau ou manque de visites dans les ateliers. Après neuf mois passés à rencontrer les adhérents, Hervé Charbit a présenté Horizon 2030 comme une réponse à cette question récurrente : que procure concrètement la carte Five Star à un carrossier ?
Repairsoft devient l’outil commun du réseau
L’annonce la plus contraignante sur le plan opérationnel concerne le DMS Repairsoft. Five Star en fait le logiciel de gestion de référence du réseau et fixe l’objectif de l’installer dans 100 % de ses carrosseries. Environ 250 ateliers reste à équiper. Le logiciel doit servir à suivre les véhicules dans l’atelier, planifier la charge de travail, gérer les dossiers et la facturation. Son interface avec les échanges des apporteurs d’affaires vise à éviter certaines ressaisies. Pour la tête de réseau, Repairsoft répond également à un besoin de pilotage. Elle veut disposer d’indicateurs comparables pour l’ensemble des adhérents, alors que les données ne remonteraient actuellement que d’une partie des carrosseries. « Ce qui ne se mesure pas ne se pilote pas », résume Hervé Charbit. C’est aussi l’une des raisons pour lesquelles l’adoption du logiciel doit devenir une règle commune, et non rester un choix effectué atelier par atelier.
Cette décision intervient après une reprise en main du fonctionnement d’IMS, le dispositif lié à la facturation centralisée. Le président a reconnu que les dossiers en attente et les délais de traitement avaient alimenté le mécontentement des adhérents. Depuis janvier, Five Star dit avoir mis en place des réunions de suivi hebdomadaires, un traitement prioritaire de certaines demandes et une coordination plus étroite avec ses responsables régionaux.
Selon les chiffres diffusés durant la convention, le montant restant à récupérer est passé d’environ 3,4 millions à 1 million d’euros. Les dossiers de 2023 seraient tous clôturés, contre 98 % de ceux de 2024 et 94 % de ceux de 2025. Une évolution de l’outil, avec une intégration de l’intelligence artificielle évoquée pour 2027, fait partie des prochaines étapes annoncées. À fin août 2026, la facturation centralisée comptabilisait 15 539 véhicules orientés, en hausse de 5,16 % sur un an. Le nombre de véhicules réparés et facturés atteignait 14 058, soit une progression de 4,25 %. Ces résultats donnent un point de départ au nouveau plan Horizon 2030.
Mieux répondre aux apporteurs d’affaires, sans oublier les marges
L’homogénéité recherchée par Five Star vise directement ses relations avec les assureurs, les loueurs et les autres donneurs d’ordres. Hervé Charbit souhaite que l’enseigne soit considérée comme un interlocuteur capable de garantir la qualité des réparations, de respecter les cahiers des charges et de rendre compte de son activité dans l’ensemble du réseau. Cette ambition explique une partie des exigences nouvelles adressées aux ateliers.
Elle pose aussi la question de leur rentabilité. Respecter des procédures, investir dans des équipements et former les salariés représente un coût pour les réparateurs. Five Star met en avant sa centrale de référencement pour les aider à préserver leurs marges. Créée il y a une dizaine d’années, celle-ci a commencé à renégocier ses accords fournisseurs et doit élargir les solutions proposées aux carrossiers, notamment pour les pièces de réemploi et d’autres catégories de pièces de carrosserie. Un accord avec GPA, spécialiste de la pièce de réemploi, a été annoncé comme devant être signé.
Hervé Charbit a précisé que les adhérents resteraient libres de leurs achats et que les distributeurs conserveraient leur place dans le dispositif. L’enjeu pour la centrale sera de fournir des conditions utiles aux ateliers sans réduire leur capacité à choisir les pièces adaptées à chaque réparation. C’est un point sensible dans une activité où le prix des pièces, les prescriptions des donneurs d’ordres et les délais d’approvisionnement influent directement sur le résultat des dossiers.
Five Star Elite, un parcours ajouté à la formation des apprentis
Le réseau lance également Five Star Elite, un programme de formation complémentaire pour les élèves et apprentis carrossiers, organisé avec des lycées et des CFA partenaires. Présenté comme une « école » par l’enseigne, le dispositif ne correspond pas, à ce stade, à un établissement autonome. Quatre conventions avec des organismes de formation et quatre classes pour une première promotion ont été annoncées.
Les modules détaillés pendant le congrès comprennent 4 heures consacrées à l’accueil et à la relation client, 4 heures à la gestion d’un dossier dans Repairsoft, 16 heures de soudure et 16 heures de colorimétrie avec l’appui d’Axalta. Les apprentis ne devront pas nécessairement travailler dans une carrosserie Five Star pour suivre ce parcours. Le réseau souhaite faire connaître ses méthodes et ses ateliers à des jeunes qu’il espère ensuite recruter et fidéliser.
Five Star poursuit par ailleurs le déploiement de son référentiel RSE, élaboré avec six carrossiers et un cabinet de conseil. Ses 145 points de contrôle couvrent des pratiques environnementales, sociales et liées à l’organisation des ateliers. Les témoignages présentés sur scène ont donné des exemples concrets : mieux trier les déchets, sécuriser le stockage des produits inflammables, placer les liquides sur des bacs de rétention ou formaliser des procédures en cas de déversement accidentel. La récupération d’eau de pluie et l’installation de panneaux photovoltaïques sont d’autres exemples de mesures.
Ces démarches répondent à des situations très différentes selon la taille des entreprises et leurs bâtiments. Pour Five Star, le référentiel doit surtout permettre aux réparateurs de démontrer ce qu’ils font déjà, ou les progrès qu’ils ont engagés, auprès de clients et de donneurs d’ordres de plus en plus attentifs à ces questions. Hervé Charbit n’a toutefois pas mentionné l’obtention d’un niveau RSE parmi les obligations énumérées pour le futur contrat d’adhésion.
La publicité expose le réseau à ses propres engagements
Enfin, Five Star veut être davantage reconnu comme un réseau spécialisé dans la carrosserie. La communication menée autour de Restitution Zen, service destiné aux automobilistes préparant le retour de leur véhicule en fin de location, se poursuit. L’enseigne indique avoir touché 4,1 millions de personnes avec cette campagne. Une nouvelle campagne consacrée au savoir-faire des carrossiers doit commencer à la télévision ce 26 septembre, puis se déployer sur d’autres supports en octobre et novembre. Five Star entend rendre son métier plus identifiable auprès du public et renforcer sa crédibilité auprès des apporteurs d’affaires. Cette visibilité donne aussi davantage de poids à la remise à plat annoncée par la direction.
Horizon 2030 ouvre ainsi une nouvelle phase pour Five Star. Le réseau dispose d’outils, d’accords, d’un programme de formation et d’une marque qu’il veut rendre plus visible. Le congrès a surtout fixé la condition de leur réussite : transformer ces propositions en engagements appliqués dans les carrosseries, tout en tenant ceux pris par la tête de réseau.
