Ford réinvente sa relation client avec FordPass

Fabio CROCCO

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Ford réinvente sa relation client avec FordPass

Ford se veut être désormais un « vendeur de mobilité ». Un nouveau positionnement qui se concrétise avec l’arrivée de l’offre FordPass, qui sera lancée en avril aux États-Unis et au Canada, puis sur d’autres marchés, notamment en Europe, en Chine et au Brésil plus tard cette année.

Gratuit, le programme intègre des services de mobilité, l’accès à des conseillers en ligne (FordGuides) et des avantages club. Il est aussi accompagné par le déploiement de FordHubs, des nouvelles structures où les consommateurs pourront appréhender les dernières innovations de la marque et en apprendre davantage sur ses services de mobilité. Ces grandes vitrines urbaines seront déployées à New York, San Francisco, Londres et Shanghai. Le premier d’entre eux ouvrira cette année au Westfield World Trade Center de New York.

« Ce ne sont pas des endroits où nous essayerons de vendre quelque chose, explique Stephen Odell, vice-président exécutif de Ford, en charge du marketing, des ventes et des services. Nous voulons entendre ce que les gens pensent et leur montrer ce que nous faisons pour résoudre les problèmes de transport d’aujourd’hui et de demain partout dans le monde. ».

Des services à la carte

Côté services de mobilité, Ford collabore avec ParkWhiz et Parkopedia pour aider les gens à trouver et à payer leur place de stationnement, mais aussi avec FlightCar pour emprunter ou partager des véhicules quand ils voyagent. À l’avenir, d’autres services comme des solutions de covoiturage, d’auto-partage ou de transport multimodal seront intégrés. Les adhérents au programme peuvent payer pour ces services via FordPay, un portefeuille virtuel qui fait partie de FordPass.

Avec FordPass, les clients peuvent facilement entrer en contact avec leur concessionnaire pour planifier un rendez-vous de maintenance et avoir accès à leur espace personnel, où apparaît, par exemple, un état sur leur financement.

Les membres qui possèdent des véhicules Ford équipés de SYNC Connect peuvent utiliser FordPass pour localiser leur véhicule, mais aussi pour accéder aux fonctions du véhicule, comme le démarrage à distance ou encore la lecture sur smartphone des indicateurs de niveaux de carburant, d’huile, de pression des pneus et de charge de la batterie.

Si un adhérent au programme décide de réserver une place de parking, une simple pression sur une icône le fait entrer dans un chat en direct avec un FordGuide, qui l’accompagnera à travers les options et l’aidera à réserver un parking.

En collaborant avec des partenaires comme McDonald, 7-Eleven et bien d’autres, FordPass peut récompenser ses membres en leur donnant accès à des produits et des expériences exclusives.

« Nous avons étudié les challenges de mobilité auxquels les gens ont à faire face et avons conçu FordPass pour fournir des services qui facilitent la vie des consommateurs » détaille Mark Fields, président et CEO de Ford.

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