Ford rejoint PSA sur le diagnostic vidéo après-vente

Frédéric MARTY

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Ford déploie en Europe et en France un système de diagnostic par vidéo en après-vente. Un principe proche de celui proposé par PSA Retail mais qui a aussi ses limites.

Ford lance un service de diagnostic en vidéo dans ses ateliers. Baptisé Ford Video Check, il repose sur la solution fournie par la firme CitNOW, à l’image de PSA Retail, qui vient de décider son déploiement en Europe. Le principe repose sur un enregistrement vidéo effectué par le technicien lorsque ce dernier constate un problème imprévu sur le véhicule d’un client. Il envoie le fichier vidéo par SMS et courrier électronique au propriétaire, qui peut regarder le film sur tout type de support. Ce dernier peut donner son accord directement pour effectuer l’opération préconisée, puisqu’un devis accompagne le fichier vidéo. Actuellement, 48 concessions Ford seraient équipées dans l’hexagone et 90 sont en cours de déploiement. Si ce type de service se révèle pratique pour certains problèmes clairs et compréhensibles pour le client, tous les soucis techniques ne se prêtent pas à une captation vidéo. La prise de vue et l’explication nécessaire qui doit l’accompagner risquent aussi de prendre du temps dans les ateliers. Pour être pertinent, ce service doit générer un taux de transformation qui justifie l’investissement en temps et en moyens. C’est visiblement le cas chez PSA Retail et Ford, puisque les deux marques ont décidé de déployer cette solution à grande échelle.

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