François Delion veut fidéliser les clients des marques du groupe Renault par le déploiement de formules « all inclusive ».
© Renault Group
François Delion a été nommé directeur de l’après-vente au niveau mondial pour Renault Group le 1er juillet 2022. Ingénieur issu de l’École Centrale de Lyon et de l’université technique de Berlin, le dirigeant a deux missions principales dans le cadre de sa fonction : la satisfaction client et la profitabilité des activités après-vente. Deux éléments cruciaux, dans un contexte de bouleversements technologiques et sociétaux.
Auto Infos : Comment se positionne l’après-vente par rapport à l’électrification ?
François Delion : Les véhicules électriques consomment 30 % de moins sur l’entretien-usure que les véhicules thermiques. Un pourcentage supérieur dans les ateliers en raison du poids du poste lubrifiant. Pourtant, nous pensons que c’est une opportunité. Toutes les ruptures technologiques permettent de montrer notre expertise technique et donc de gagner la confiance des clients. Il ne faut pas oublier que ce poste après-vente est aussi moins significatif pour le client. Ce rapport entre le coût du SAV et la valeur résiduelle de la voiture nous permet de garder le client plus longtemps. Nous sommes les mieux placés pour travailler tous les nouveaux domaines liés à la batterie, par exemple. Nous travaillons sur des certificats d’état de santé de ces batteries, par exemple.
Auto Infos : Quelles sont les opportunités liées à la connectivité des véhicules ?
François Delion : À l’horizon 2030, 80 % de notre parc roulant sera en connectivité lourde, permettant de faire de la maintenance proactive. En 2022, deux millions de véhicules nous parlaient. Fin 2023, ils seront plus de 3,5 millions. Cela va très vite. Il s’agit d’une énorme opportunité car les conducteurs de véhicules électriques utilisent quotidiennement le digital dans leur voiture. Ils prennent l’habitude et l’interaction avec le client augmente.
Auto Infos : Où en êtes-vous en matière de mises à jour « over-the-air » ?
François Delion : Nous effectuons 95 % des mises à jour de nos systèmes multimédias par les airs. Le diagnostic à distance est opérationnel mais seulement chez nos techniciens en interne. La prochaine étape consiste à le rendre disponible pour les techniciens de nos réseaux. Nous commençons à proposer des services pour nos véhicules d’occasion, comme l’évolution du système multimédia sur le Captur, pour 500 à 650 euros, mais il s’agit d’intervention en atelier. L’évolution du véhicule et de ses fonctionnalités ne pourront intervenir que sur la prochaine génération de plateforme, dans le cadre du Software Defined Vehicle.
Auto Infos : Comment évolue la digitalisation des services en après-vente ?
François Delion : Nous travaillons sur une nouvelle interface digitale avec nos réparateurs. Nous avons actuellement une dizaine de concessions qui fonctionnent avec notre nouvelle suite informatique. L’ensemble va de la prise de rendez-vous en ligne au paiement en ligne, en passant par le service 24/7. Le principe repose sur la possibilité de tout faire sans voir un conseiller service. Cependant, il est présent et peut intervenir si le client le souhaite. Nous avons conçu un parcours digital humain qui s’affranchit des aspects administratifs. Nous devons maintenant l’élargir à tout le réseau. Une centaine de points devraient être actifs en Europe d’ici à la fin de l’année, dont une partie significative en France. C’est un vrai changement des process et cela permet d’alléger la réception dans les ateliers.
Auto Infos : Quels nouveaux services proposez-vous aux clients ?
François Delion : La consommation de la mobilité évolue. Nous passons de l’achat à l’usage avec la LOA et la LLD. Nous migrons vers une consommation à l’image du smartphone. Nous voulons offrir un service « all inclusive ». Nous poussons ces schémas sur le VN et ils se répercutent sur le VO. Nous avons un énorme potentiel. Nous sommes passés d’un taux de pénétration de nos contrats de services de 10 à 15 % en Europe sur la LOA VO. Plus les véhicules vont prendre de la valeur et plus ces formules « all inclusive » auront du sens. Avec ça, nous pouvons mieux satisfaire le client et le garder plus longtemps. Nous allons augmenter la fidélité à 10 ans de nos clients. Aujourd’hui, nous sommes à 50 % sur le parc 10 ans. Dans 10 ans, notre objectif est d’atteindre 100 % sur les véhicules électriques.
