Renault Group revoit toute sa stratégie après-vente sous la direction d'Hakan Dogu, directeur après-vente monde du constructeur.
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Renault Group revoit toute sa stratégie après-vente depuis quelques années sous la direction de Hakan Dogu, directeur de ces activités au niveau mondial pour le constructeur. Ce travail va des outils numériques du réseau à la logistique, en passant par le développement de Motrio sur le marché de la rechange multimarques et par le déploiement de nouveaux services destinés aux propriétaires de véhicules électriques. L’un des grands dossiers du constructeur reste la logistique des pièces de rechange, comme l’explique Hakan Dogu.
Auto Infos : Comment réorganisez-vous votre logistique ?
Hakan Dogu : Pour mieux servir nos réseaux et nos clients, nous avons besoin de moderniser nos magasins de pièces de rechange, d’améliorer notre service client et de travailler sur la livraison du dernier kilomètre. Nous avons décidé de spécialiser nos magasins. Puiseux devient notre plateforme européenne et internationale, Villeroy se consacre à la France et Flins se concentre sur les pièces lourdes et volumineuses pour le monde entier. Tous ces sites sont en cours de modernisation et d’automatisation. Notre objectif consiste à atteindre un taux de service supérieur à 95 %, afin de rester au plus haut niveau dans un contexte de concurrence exacerbée.
Auto Infos : Quel schéma logistique adoptez-vous ?
Hakan Dogu : Nous testons plusieurs types de fonctionnement partout dans le monde. Dans un système logistique classique, nous avons un magasin central et un magasin par pays. En France, nous avons notre réseau R1, qui redistribue vers les R2 et R3. En Espagne, nous livrons directement les concessionnaires en 2 heures. C’est plus cher mais les distributeurs sont très satisfaits de ce service. Nous travaillons notre logistique scientifiquement, avec des partenaires spécialisés dans la supply chain. Nous disposons d’un logiciel d’intelligence artificielle qui nous propose un scénario et à partir de cette base, nous nous adaptons. Nous utilisons cette méthode dans plusieurs pays mais en France, il existe plusieurs scénarios, car dans certaines régions, nous n’avons pas de distributeur comme Bodemer, par exemple, qui redistribue les pièces grâce à sa propre plateforme.
Auto Infos : Pourquoi cette attention particulière sur la livraison du dernier kilomètre ?
Hakan Dogu : L’une des problématiques de la logistique aujourd’hui est la livraison du dernier kilomètre. Amazon, par exemple, est un outil digital qui ne possède pas ses propres véhicules de livraison. Il livre digitalement. Nous faisons la même chose en Espagne par exemple, et cela fonctionne, notamment grâce au volume que nous représentons. En France, nous pouvons fonctionner de manière plus classique. Dans notre nouveau schéma, le magasin de Villeroy livrera 80 à 85 plateformes, dont une moitié nous appartiendra et l’autre moitié appartiendra à nos concessionnaires. Actuellement, 30 magasins ont été confirmés. Cependant, je pense qu’à long terme, le modèle digital s’imposera partout dans le monde, car c’est aussi bénéfique pour le concessionnaire.
Auto Infos : Comment fonctionne ce modèle digital ?
Hakan Dogu : Avoir un magasin est une chose mais livrer en est une autre. C’est pourquoi les outils digitaux sont très importants. Quand on dispose d’un outil de management de la livraison du dernier kilomètre, on peut le partager avec d’autres sociétés, c’est pourquoi nous sommes ouverts à des coopérations avec d’autres entreprises. Selon le pays, la société détenant la meilleure implantation gérerait la livraison pour les autres partenaires. Mon objectif reste de développer la meilleure expérience client pour le propriétaire du véhicule. Pour y parvenir, nous pouvons coopérer avec de nombreux partenaires, même s’ils évoluent dans notre univers.
Auto Infos : Pourriez-vous coopérer avec des acteurs de l’automobile ?
Hakan Dogu : Pourquoi pas ? Je suis ouvert à toute coopération, à partir du moment où ces sociétés ont une filiale de pièces et une filiale logistique. Il existe plusieurs acteurs qui possèdent une filiale de pièces et une filiale logistique. S’ils sont professionnels, ils peuvent travailler avec nous.
Auto Infos : Comment atteindre votre objectif de taux de service ?
Hakan Dogu : Pour qu’une pièce de rechange arrive jusqu’au client, il y a un concessionnaire, parfois un R3, il y a Renault, un transporteur, un fournisseur, etc… Il n’y a pas de vision holistique. Les acteurs du e-commerce travaillent avec un taux de service de 90 % car ils sont tous intégrés dans des outils digitaux. Aujourd’hui, pour faire mieux, je dois trouver un partenariat avec quelqu’un qui fait mieux que moi.
