Hélène Lanssens, CPO d'Imaweb.
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Hélène Lanssens a pris en main les nombreux produits du groupe Imaweb depuis six mois, après une vingtaine d’années passées chez de grands acteurs de l’automobile comme Volkswagen, Jato Dynamics et Solera. Une expérience qui lui offre une vision globale du commerce automobile et des solutions à développer pour anticiper une baisse attendue des entrées en atelier.
Auto Infos : Comment améliorer le service au client et donc sa fidélisation ?
Hélène Lanssens : Il est intéressant de s’inspirer d’autres univers, comme l’hôtellerie par exemple. On observe notamment des services comme la réservation en ligne, complétée par une mise à disposition des clés dans une boîte sécurisée, réception du client personnalisée et des actions de fidélisation. Cette gestion logicielle est attendue par la nouvelle génération. Elle doit faciliter la vie du client. Or, l’empilement des logiciels des marques, du concessionnaire et des fournisseurs, peut s’avérer plus ou moins gênant pour le client. La « sur-digitalisation » peut compliquer les choses.
Auto Infos : Comment éviter cet écueil ?
Hélène Lanssens : C’est une grande problématique. Il faut éviter les interventions humaines chronophages et potentiellement génératrices d’erreurs lors d’opérations de ressaisies par exemple, lorsque les documents ne sont pas digitalisés et intégrés de bout en bout. Il existe des solutions pour tout connecter et gagner en efficacité. Une bonne communication de tous ses systèmes peut permettre de donner la bonne durée d’immobilisation du véhicule. Un facteur qui évite du stress au client. De bons outils connectés entre eux apportent de bonnes informations sur le client, sur son historique et sur ses besoins. Il est même possible d’envoyer un questionnaire au client avant sa venue, ce qui génère en général 60 à 70 % de taux de réponse. Cela permet d’optimiser la qualité des informations.
Auto Infos : Comment exploiter au mieux ces informations ?
Hélène Lanssens : Lorsque le client est sur place, un outil mobile de réception permet de lui proposer des services additionnels au bon moment. Une bonne connexion de tous les logiciels génère tarifs précis et disponibilité des pièces par exemple. Cela peut aussi être le moment idéal pour faire une offre de reprise au client. Le tour du véhicule vient d’être fait et on sait précisément quels sont les défauts à corriger. Il faut connaître l’état et les besoins de son propre stock de VO, chiffrer les travaux et proposer un prix. Plusieurs outils sont disponibles pour cela. On peut même proposer un véhicule neuf ou d’occasion à ce même client. Il reste encore beaucoup de choses à faire dans ce domaine.
Auto Infos : Quelle place pour l’humain dans ce parcours ?
Hélène Lanssens : La « sur-digitalisation » peut faire perdre en qualité de gestion du client. Lorsque nous développons un nouveau logiciel, nous attendons le retour des équipes du concessionnaire pilote pour améliorer son utilisation. Dans l’univers de la restauration, un excellent serveur est aussi un excellent commercial. Cependant, les serveurs et le personnel en cuisine sont animés commercialement. Cela facilite la communication. Dans l’automobile, il faut aussi mélanger les équipes. Un client n’est pas seulement client en après-vente. Parfois, un regard extérieur est le bienvenu. Un bon accompagnement informatique facilite aussi les choses. En France, les grands groupes de distribution consolident leurs outils informatiques. Il devient donc plus facile d’interconnecter les logiciels. Lorsqu’un constructeur propose à un site de devenir pilote pour tester un nouvel outil, c’est une opportunité. Il ne faut pas oublier que c’est surtout l’occasion de donner son retour pour améliorer cet outil, pour aller vers une expérience fluide pours les utilisateurs et pour les clients, où l'on éliminerait tous les points de friction.
