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Imaweb met l’accent sur l’e-réputation des distributeurs

Imaweb met l’accent sur l’e-réputation des distributeurs

Imaweb conseille les distributeurs de prendre à bras le corps leur e-réputation.

© Imaweb

Imaweb souligne l’importance de 'e-réputation pour les distributeurs, dans un contexte de digitalisation du parcours client. Un domaine à maîtriser grâce à une stratégie globale et à plusieurs outils.

Imaweb met l’accent sur l'e-réputation des distributeurs dans un contexte de digitalisation du parcours client. L’éditeur de solutions logicielles souligne en effet que 92 % des consommateurs débutent leur parcours d’achat automobile sur des supports digitaux. Les avis déposés par les clients deviennent donc de plus en plus visibles et de plus en plus consultés. Une image de marque numérique se développe donc avec l’enrichissement constant des commentaires déposés par les consommateurs. Des avis et remarques qui se retrouvent sur plusieurs supports numériques, comme les sites des concessionnaires, les réseaux sociaux, les blogs, les forums, les portails de grande audience et les moteurs de recherche, dont l’incontournable Google.

Étape incontournable

Selon le baromètre des avis clients de Google, les commerces de véhicules totalisent en moyenne 170 avis clients sur ce seul canal. Les structures les plus importantes dépassent même les 1 000 avis selon cette même étude. Le nombre d’avis déposés aurait également augmenté de 28 % en un an. Imaweb souligne également que 47 % des acquéreurs d’un véhicule découvrent de nouveaux modèles en ligne et que 37 % prennent leur décision d’achat sur internet, notamment après avoir lu des commentaires et avis en ligne.

Les clés selon Imaweb

Pour améliorer sa e-réputation, Imaweb rappelle quelques principes de base. La première étape reste la captation des avis clients, en choisissant un support et un format attractifs. Le fait d’associer son DMS à une plateforme de gestion des avis clients peut aider à faire le tri et à répondre aux commentaires négatifs. Cependant, la solution doit venir de la concession afin de trouver une issue favorable. Au-delà des commentaires, Imaweb conseille de capitaliser sur les notes, qui marquent l’esprit du client potentiel. Enfin, tous les supports sur lesquels figurent des avis doivent être pris en compte par le distributeur, pour maîtriser la e-réputation dans son ensemble.

Utiliser ces avis

Comme le souligne Imaweb, cette réputation digitale peut être utilisée en interne pour mobiliser les collaborateurs autour de la qualité de service. Une démarche mise en place par le groupe Fabre, comme le souligne Imaweb. Chez Amplitude et Dugardin, les notes sont intégrées dans les signatures d’emails, comme un outil de communication. Enfin, un acteur comme Mister Auto utilise un outil d’intelligence artificielle pour transformer les commentaires en insights consommateurs, qui sont transférés aux équipes marketing afin de mieux cerner les attentes des clients.

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