L’accompagnement en après-vente des constructeurs jugé moyen par les concessionnaires

Fabio CROCCO

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L’accompagnement en après-vente des constructeurs jugé moyen par les concessionnaires

Si l’accompagnement des constructeurs sur l’activité VO est le critère le plus mal jugé par les concessionnaires, celui sur l’activité après-vente reste très moyen à en croire la dernière édition de la Cote d’amour des constructeurs réalisée par Mobilians. Toutes les marques ne sont toutefois pas logées à la même enseigne !

Comme chaque année depuis 26 ans, Mobilians a réalisé, en partenariat avec Auto Infos, la Cote d’amour des constructeurs. Le principe ? Les concessionnaires jugent et notent l’accompagnement des marques sur une trentaine de critères. 28 marques sont ainsi notées par leurs distributeurs (368 responsables interrogés) sur des items comme les produits, leur qualité, les délais de livraisons, la politique commerciale, les offres de financement, etc. L’après-vente est aussi un volet très important du sondage de satisfaction avec neuf items traités.

Sur le thème du traitement de la garantie, la note moyenne est de 5,7/10. Le podium de cette année est le suivant : Volvo, Suzuki et BMW/Mini avec des notes autour de 8/10. Renault de classe septième (6,9/10) et Peugeot (15e), dans la moyenne.

Sur le thème de la communication et du marketing en après-vente, la note moyenne est de 5,4/10. Sur les premières marches du podium, on retrouve Mini/BMW, Renault et Volvo avec des notes supérieures à 7/10. Peugeot se classe 17e avec une note de 4,9/10.

Concernant les campagnes publicitaires dédiées à l’après-vente, item le plus mal noté, avec seulement une note moyenne de 4,3/10, c’est Mini/BMW, Renault et Volvo qui s’en sortent le mieux avec une note tournant autour des 6-7/10.

Pour ce qui touche aux prix des pièces, Suzuki, BMW/Mini et Volvo se distinguent avec des notes comprises entre 7 et 8/10, la moyenne étant de 5,5/10. Renault se classe septième et Peugeot 21e avec une note respective de 6,2/10 et 4,9/10.

De manière globale, c’est bien autour des pièces que les insatisfactions sur le SAV sont les plus fortes avec comme sujet les délais, le développement d’une gamme complémentaires et la charge administrative.

Le délai de livraison des pièces obtient une note moyenne de 5,3/10. Les marques Volvo, BMW/Mini et Suzuki se classent parmi les meilleures avec une note tournant autour des 7-8/10. Sur ce point Renault fait figure de mauvaise élève en se classant 22e (4,1/10). Classé 18e, Peugeot faire guère mieux avec une note de 5/10.

Quand on parle de gamme de pièces alternatives à l’origine, sans surprise Renault se détache et se hisse à la première place avec une note de 6,8/10. La marque au losange est suivie par Ford, BMW/Mini et Dacia. Peugeot n’est pas loin derrière avec une note de 5,8/10 (6e position). La note moyenne est de 4,84/10.

La note de la charge administrative autour du SAV obtient une note moyenne de 4,6/10. Sur cet item, Renault se classe 9e (5,2/10) et Peugeot 17e (4,2/10). Les marques Suzuki, Mitsubishi, Volvo, BMW/Mini trustent les premières places avec des notes tournant autour de 6-7/10. Plus précisément, en ce qui concerne la qualité des solutions numériques liées au SAV, la note moyenne s’établit à 5,4/10. En haut du podium, on retrouve les marques Volvo, Mini/BMW et Toyota avec des notes tournant autour de 7/10. Renault se classe 6e (6,8/10) et Peugeot 10e (5,8/10).

Enfin, pour ce qui est du portage financier pour l'achat de pièces de rechange, la note moyenne est plutôt bonne avec un 6,6/10. Mini/BMW, Suzuki et Volvo trustent les quatre premières marches avec une note autour des 8/10. Renault se classe 6e (7,5/10) et Peugeot figure à la 19e place avec une note de 6/10.

En bas des classements liés au SAV, on trouve les marques Alfa Romeo, Citroën, DS et Jeep (Stellantis) mais aussi Jaguar Land Rover.

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