Le groupe GCA mise sur l'après-vente

Fabio CROCCO

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Pour garder ses clients dans son giron durant dix ans, le groupe de distribution automobile GCA mise sur l’après-vente. À cette fin, il vient de mettre en place le projet Apatheia.

Lors de sa convention annuelle, qui s’est tenue le 14 janvier dernier, le groupe de distribution automobile GCA* a indiqué vouloir mette le cap sur les services après-vente. Le groupe aux 77 concessions vient donc de lancer le projet Apatheia, dont l’objectif est de fidéliser les clients en après-vente sur une durée de dix ans.

« Nous devons nous améliorer en après-vente, c’est le nerf de la guerre. C’est là que nous trouvons de la rentabilité avec plus de 60 % de notre marge brut et plus de 80 % de l’absorption de nos frais fixes. C’est l’après-vente qui fera que demain nous serons encore là » a déclaré David Gaist, fondateur et président du groupe GCA.

Le responsable souhaite enrayer l’érosion des clients qui fréquentent ses ateliers avec une perte de 30 % au bout de trois ans, 50 % au bout de cinq ans et 70 % au bout de sept ans. Après dix ans, seuls 15 % des clients des différentes marques du groupe fréquentent les ateliers des concessions alors que les véhicules auront changé trois fois de main. Au fil des ventes, les propriétaires disposent de moins en moins de budget pour l’entretien du véhicule et s’orientent de fait vers les garages indépendants, mais aussi les centres-autos jugés plus compétitifs.

Davis Gaist souhaite combattre cette fuite en adaptant ses offres « révision » au budget des clients avec des prix qui pourraient être plus bas que ceux proposés par les centres-autos. La stratégie s’appuiera notamment sur une extension de garantie d’un an offerte à partir de la quatrième année lors d’une révision complète. Des solutions d’entretien « light » à prix étudiés seront également déployées. Le groupe projette d’atteindre 40 % de taux de pénétration de contrats d’entretien lors de la vente d’un véhicule.

Au-delà des leviers de ventes additionnelles (notamment en pneumatiques, avec plus de 54 000 gommes vendues en 2020 par le groupe) et de fidélisation qu’elle représente, la démarche entend maintenir un lien de satisfaction déterminant à l’heure du renouvellement d’un véhicule. Le groupe travaille actuellement à la refonte d’une partie de son système informatique pour mieux travailler la relation client en après-vente.

* Représentant Toyota, Lexus, BMW-Mini, Hyundai et Kia, Mitsubishi, ainsi que les marques du groupe FCA). Les 77 points de vente et les 1 200 collaborateurs du distributeur ont permis au groupe de réaliser 41 000 ventes (21 000 VN et 20 000 VO) en 2020.

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