Entretien

Lexus prêt à accueillir ses clients

Frédéric MARTY

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Lexus prêt à accueillir ses clients

Lexus prêt à accueillir ses clients

A l’image de toutes les marques, Lexus a mis en place des protocoles spécifiques pour recevoir les clients dans ses 40 concessions françaises.

Le sens de l’accueil prend une dimension particulière dans la culture japonaise et Lexus ne déroge pas à cette règle culturelle pour préparer le retour du public dans ses concessions. « Les valeurs de Lexus se trouvent exacerbées dans le contexte actuel. Tout notre réseau est mobilisé pour répondre aux attentes de nos clients. Ainsi, nous avons mis en place des mesures qui tendent à protéger nos clients et nos collaborateurs après le déconfinement » explique Xavier Riva, directeur de Lexus France. La firme a prévu des procédures pour chaque rencontre avec un client et fournira notices explicatives et fiches métiers à ses distributeurs. La marque fournira également masques, gants, gel hydroalcoolique, marquages adhésifs au sol, parois transparentes et lingettes désinfectantes aux concessions.

Du VN à l’après-vente

La qualité de l’accueil client prend tout son sens en cette période de crise sanitaire. Le processus de réception des clients doit être rigoureusement respecté pour être efficace. Il s’agit bien d’un défi pour les concessions, car toutes ne sont pas habituées à appliquer les standards stricts souhaités par les marques. Cette rigueur indispensable servira peut-être d’exemple positif pour la suite. Chez Lexus comme chez de nombreux autres constructeurs, la distanciation sociale et l’hygiène sont les deux piliers des processus mis en place. Dans le showroom, les véhicules seront fermés à clé et ouverts uniquement en présence d’un client. La voiture sera ensuite nettoyée après le départ de ce dernier. Un processus fastidieux mais nécessaire. Pour une fois, le nombre réduit de visites en concessions devrait avoir un avantage. De nombreux clients préfèreront sans doute limiter leur déplacement à une seule visite. La firme ne renonce pas aux essais de véhicules mais laissera le client seul dans la voiture, en relation par téléphone avec le vendeur resté en concession. Enfin, la livraison d’une voiture aura lieu dans le respect des distances sanitaires minimales, avec masques et gants pour le client comme pour le vendeur. La remise des clés se déroulera sur un plateau, traduisant dans la réalité l’expression populaire d’un service impeccable. La mise en mains sera effectuée par vidéo ou par téléphone sur rendez-vous si le client le souhaite. Enfin, l’après-vente nécessite aussi des mesures strictes. La marque japonaise demandera à chaque client de venir seul au rendez-vous en respectant l’horaire prévu. Les clés seront déposées sans contact avec le réceptionnaire. Lors de la restitution, le conducteur aura un compte-rendu des travaux effectués et récupérera une voiture nettoyée. Ces procédures restent similaires chez tous les constructeurs. Cependant, leur application auprès des clients nécessitera de la diplomatie, notamment en cas de retard ou de venue à un rendez-vous à deux par exemple.

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