Maserati revoit son parcours client

Frédéric MARTY

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Maserati revoit son parcours client

Maserati revoit son parcours client et la configuration de ses showrooms.

© Maserati

Maserati lance un nouveau concept de parcours client avec OTO Retail. L’acquéreur peut choisir entre une expérience numérique ou physique à chaque étape du processus.

Maserati revoit son parcours client pour l’adapter à la digitalisation de la distribution. Baptisé OTO Retail (Online to Offline), le programme déployé par la marque associe des étapes virtuelles en soutien du travail effectué par les distributeurs. « La marque veut répondre et même dépasser les attentes des clients, qui pourront désormais profiter d’une expérience omnicanal », explique Bernard Loire, directeur commercial de Maserati. L’atout principal de ce programme réside dans le choix laissé au client d’opter pour la solution qui lui convient le mieux. L’expérience numérique s’intègre au point de vente et le point de vente se digitalise.

Test en Amérique du Nord

Ce projet a été testé sur le marché nord-américain et sera déployé dès l’année prochaine dans les nouveaux showrooms de Milan et Shanghai. Ce parcours client modernisé s’intègre notamment dans le programme Fuoriserie, qui permet de configurer une Maserati selon ses préférences. Cette personnalisation devient incontournable dans l’univers de l’automobile de sport et de luxe. Maserati ne pouvait donc s’en priver. Lancé en 2020, Fuoriserie est donc accessible en ligne. Le nouveau portail Maserati comprend « My Maserati Showroom », qui permet de réserver une voiture en ligne. « My Maserati Expert » donne accès à toutes les informations souhaitées par le client. « Remote Teste Drive » permet de fixer un essai du véhicule et « Multi-channel Service Booking » permet de fixer un rendez-vous en ligne. Toutes ces étapes remettent la marque au niveau en matière de services numériques, tout en conservant le lien avec le distributeur, puisque la finalisation d’une commande passe par le concessionnaire préféré du client.

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