Michelin distingué lors des Grands prix de l'accélération digitale 2020

Alexandre Guillet

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Dans le cadre des Grands prix de l’accélération digitale de BFM, Michelin a remporté le premier prix de la catégorie « Transformation de la relation client », ce qui vient notamment récompenser son ambitieux programme « Engage ».

Michelin est habitué aux distinctions et aux prix de différente nature, mais le Grand prix de l’accélération digitale dans la catégorie « Transformation de la relation client » a sans doute une saveur particulière pour son top management et ses équipes. En effet, il vient récompenser des efforts mis en œuvre il y a cinq ans, sous l’impulsion de Jean-Dominique Senard, efforts qui ont redoublé avec Florent Menegaux, désireux d’accélérer la digitalisation du groupe, au même titre que sa diversification.
Ce prix met notamment en évidence la réussite du programme « Engage », dont le pilote avait été déployé sur le marché nord-américain en 2017. Sous la houlette de Sophie Foucque, directrice de Michelin B to B digital et d’« Engage , le programme a été largement déployé en l’espace de trois ans, connectant plus de 10 000 salariés et plus de 100 000 clients.

La symétrie des attentions

« “Engage” porte bien son nom. Avec ce programme de Customer Relationship Management (CRM), nous cherchons à renforcer notre intimité entre nos forces de vente et leurs clients. Le slogan est d’ailleurs “Make it better to work at and with Michelin” (améliorer la collaboration avec et chez Michelin). C’est l’origine du succès de ce programme : la symétrie des attentions entre l’expérience clients et celle de nos employés », explique Yves Caseau, directeur des Systèmes d’Information de Michelin. Et de poursuivre : « Nous avons décidé d’utiliser une solution moderne basée sur le cloud avec le leader du marché en CRM, Salesforce.com. Nos équipes ont créé un écosystème digital où tous les acteurs de la relation client (ventes, marketing, service aux clients, et clients eux-mêmes qu’ils soient revendeurs ou utilisateurs) collaborent autour des mêmes données client, accessibles en temps réel sur mobile, PC ou tablette. Le partage et l’analyse de ces données permettent de répondre plus efficacement et de manière plus personnalisée aux besoins de nos clients (ex : campagnes marketing automation, case management, cross selling) ».
« La gestion de nos data apporte beaucoup d’opportunités. Par exemple, nous travaillons actuellement à l’optimisation de l’inventaire de pneus chez le client. Nous accélérons également nos initiatives d’e-retail et d’e-commerce et de cross-selling entre nos différents domaines (pneus, services et solutions, expérience, matériaux high-tech). Nous le faisons déjà avec Michelin, NexTraq, Sascar, et bientôt Masternaut », souligne encore Éric Chaniot, directeur des activités digitales du groupe.

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