Nissan accélère sa stratégie APV
Pionnier sur le segment à succès des crossover, mais aussi sur celui des véhicules électriques sur lequel il continue son ascension, le constructeur japonais profite d’une dynamique favorable de ses ventes pour revisiter son après-vente et la faire progresser.
Avant de dresser les différentes pistes d’amélioration et de développement en termes d’après-vente du constructeur japonais, Guillaume Barbet, directeur après-vente de Nissan pour la France, revient sur l’année 2018. « Les 330 points de service de la marque ont fait une excellente année avec un chiffre d’affaires atelier en progression de 8 % par rapport à 2017. Les ventes externes de pièces à destination des MRA et carrossiers affichent une croissance de 9 %, alors que les accessoires parviennent à réaliser + 15 % sur le même exercice », détaille le responsable. Et de revenir également sur la croissance des contrats de service, qui progressent de 13 %. « Sept véhicules sur dix quittent une concession Nissan avec un contrat de service associé » précise Guillaume Barbet, qui rappelle l’importance de cet engagement de la marque pour la fidélisation des clients et la profitabilité croissante attendue du réseau.
L’activité la plus profitable de la marque
Pour Nissan, 2018 est la première année ou l’après-vente est devenue l’activité la plus profitable de la marque et de son réseau. Ce résultat est directement lié à la campagne menée depuis 2015, qui a permis d’accroître progressivement la profitabilité des ateliers de 30 % grâce à l’augmentation moyenne, en concession, du nombre d’heures de main-d’œuvre dans les mêmes proportions. L’autre axe de développement qui a permis une telle croissance est la capacité du réseau à prendre en charge ce surcroît d’activité. Pour le constructeur, cela passe par un pilotage plus efficace de la prise de rendez-vous, avec des délais qu’il a souhaité raccourcir significativement. Alors qu’en décembre 2016 le délai moyen d’accès à l’atelier était d’une dizaine de jours, il était d’un peu plus de 8 jours un an plus tard, pour atteindre 6,3 jours en moyenne à fin 2018. La marque ambitionne de ramener au plus vite le délai de rendez-vous à 5 jours ouvrés avec toujours avec la disponibilité gracieuse d’un véhicule de courtoisie.
Tout un programme
Pour permettre de réaliser cette croissance, Nissan a investi à la fois dans l’équipement d’atelier, avec l’achat d’une centaine de ponts élévateurs additionnels, et dans le personnel, avec le recrutement de 120 techniciens supplémentaires sur l’ensemble du territoire. Un gros travail a aussi été réalisé en termes d’efficacité de l’atelier, facteur essentiel pour augmenter le chiffre d’affaires.
Les résultats, déjà visibles aujourd’hui, sont issus d’un plan d’action mené avec la totalité du réseau et basé sur la fidélisation des clients. Il concentre tout un ensemble de mesures à mettre en œuvre pour l’accentuer et la consolider sur le moyen terme. De ce point de vue, les chiffres apparaissent prometteurs puisqu’en 2016 le taux de fidélité pointait à 36 %, puis à 40 % en 2018. Nissan souhaiterait le voir atteindre 42 % en 2020.
La satisfaction du client à la clé
L’augmentation des ventes du constructeur japonais a provoqué une croissance mécanique du parc de véhicules à l’atelier et le développement logique de l’activité après-vente de la marque. L’objectif du constructeur est de permettre à son réseau de bénéficier de cette croissance. Cela passe inévitablement par la satisfaction du client, pour laquelle l’entité française du constructeur japonais revendique une vraie progression. Il l’explique à travers une succession de mesures visant à accroître la collaboration et les échanges entre les services techniques, les sites de production et les ateliers des concessionnaires. Toute une organisation destinée à renforcer la qualité du produit et des services attachés.
Pour 2019, Nissan ambitionne une augmentation de 10 % des résultats du secteur après-vente de son réseau, qui devra passer par une croissance du chiffre d’affaires des pièces détachées de 8,5 %.
