Occasion manquée ? Qui sait ?

Jean-Luc CHOTARD

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Les faits :

La scène se passe ces jours-ci, il fait froid et le prospect fait un petit tour dehors durant sa pause déjeuner. Il fait maintenant ce parcours très régulièrement… Il va jusqu’à ce petit restaurant chinois pour manger quelque chose de chaud. Au retour, il passe une nouvelle fois devant ce distributeur de marque qui possède deux showroom, l’un VN et l’autre VO de part et d’autre du hall central de l’immeuble. Il est 14 h 05 et il se dit qu’il n’est jamais rentré et qu’il le ferait bien pour voir… et puis au fait, il va bien falloir penser à la changer la sienne (d’auto). Il décide donc d’entrer dans le showroom VO, c’est là qu’on voit des « occasions » et pourquoi pas « la bonne affaire qui doit s’y trouver comme son nom l’indique au sens premier » ! C’est écrit en gros « HALL VEHICULES D’OCCASION Entrée »

La double porte sur la façade est fermée ? Tiens, il s’y reprend à deux fois mais la poignée résiste, c’est bien fermé… Interrogatif, il regarde alors les horaires indiqués sur la vitre à droite : 13 h 30 – 19 heures. Non non, ça devait être ouvert ??? Il va jusqu’à une seconde double porte un peu plus loin sur la façade et là il voit une affichette A4 : « En l’absence du vendeur des véhicules d’occasions, merci de bien vouloir vous adresser au service des véhicules neufs » avec une flèche montrant la direction. Oh et puis zut, notre prospect est reparti au bureau, quand ça veut pas, ça veut pas !

Réflexion :

Ce n’est bien sûr qu’un exemple (véritable) du quotidien mais le ressenti du prospect est intéressant pour les professionnels. Il n’est en effet pas toujours facile, dans notre quotidien, de se remettre dans la peau du consommateur. Que dire, c’est à la fois banal mais peut-être aussi une occasion manquée à l’heure où le consommateur se déplace spontanément de moins en moins. On peut dire peut-être que c’est la faute aux 35 heures et nous serons sûrement pas loin de la vérité. Il n’en reste pas moins vrai, à bien y réfléchir, que l’écrit qui figure sur la double porte est significatif et réducteur. Ce n’est pas sur le showroom VN mais bien sûr le showroom VO que c’est indiqué en cas d’absence adressez-vous de l’autre côté. Pensez-vous que l’inverse eut été possible ? De plus, la formulation précise « en l’absence du vendeur des véhicules d’occasions… », ça veut bien dire qu’il n’y a dans ce hall qu’un vendeur alors que dans l’autre hall c’est un service tout entier pour le véhicule neuf. Comment ne pas inconsciemment interpréter ceci comme une illustration du VO « parent pauvre » ? Notre prospect, il voulait juste entrer dans le showroom… et ensuite, qui sait ?

Ma conclusion subjective :

Et je me rappelle cet agent de marque française du sud de la France, que j’avais rencontré dans le cadre d’une réflexion d’un groupement, qui m’avait fortement impressionné. Tous les débuts d’après-midi, juste à l’heure de la réouverture de son affaire, il faisait ce qu’il appelait son parcours client, c’est-à-dire qu’il reparcourait les différents trajets possibles pour entrer dans son affaire, vérifiait que les portes étaient bien ouvertes, qu’il n’y avait pas de papiers qui traînaient ni de fleurs fanées, d’informations obsolètes, que tout était propre et accueillant… Le bon sens près de chez vous en quelque sorte !

Et vous, quel est votre point de vue ?
jl.chotard@kataption.org

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