Parcours digital après-vente : il reste encore un peu de boulot !

Jean-Luc CHOTARD

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Les faits :

Expérience récente vécue par un proche au moment de la révision des 60 000 kilomètres. Après un premier devis en ligne demandé sur le site du constructeur, il a d’abord reçu un mail de confirmation pour un rendez-vous qu’il n’avait jamais demandé… Le « multicanal » se met ensuite dans la bagarre, téléphone, mail, sms… pour confirmer deux rendez-vous dont un mauvais. Voulez-vous un véhicule de remplacement demande l’interlocutrice au téléphone alors que le récapitulatif du rendez-vous sur Internet (qu’il faut imprimer) mentionne qu’un véhicule de prêt fait partie de la commande ?

Un bon point avec une réduction de 5 % du prix pour paiement immédiat en ligne dont on peut se demander si c’est bien nécessaire sauf bien sûr pour ferrer définitivement le client mais on pourrait peut-être avoir d’autres idées pour ça aussi ! Mail, et à nouveau sms le jour de Noël dans lequel la date du rendez-vous fixée au 26 est bien mentionnée mais l’heure est omise et il y a deux adresses d’indiquées…, tant qu’à faire, c’est un peu dommage !

Réflexion :

La prise en charge et la prestation s’effectuent normalement à ceci près que le réceptionnaire ne trouve pas trace de réservation d’un véhicule de prêt dans ses systèmes et que le client devra se contenter d’un vélo (bien utile) pour rentrer chez lui. Deuxième difficulté le soir au moment du règlement où il aura fallu de la patience et beaucoup de bonne volonté de la part de la facturière carrosserie et toujours du client pour pouvoir déclencher le paiement conformément au tarif indiqué sur le Net…
Si le client n’avait pas imprimé la « liasse pdf » rien n’aurait été possible ! Et le client de recevoir le lendemain à nouveau sms et mail de confirmation pour un rendez-vous deux jours plus tard qui n’a jamais été demandé et qui visiblement n’a toujours pas été annulé dans les systèmes.

Ma conclusion subjective :

Il faut féliciter et encourager l’envie de bien faire et aussi faire preuve d’indulgence. Il faut encore dissocier cette bonne volonté du résultat car du point de vue du client il y a encore du travail pour 2017, tant du côté du parcours « phygital » espéré simple et fluide, du site Internet et de la prise en charge de la plateforme, que de la mise en application du distributeur ! Nous voilà rassurés, nous n’aurons pas de quoi nous ennuyer en 2017 !

Et vous, quel est votre point de vue ?

jl.chotard@akpartners.fr

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